بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری بر رضایت مندی مشتریان با استفاده از مدل سروکوال (مورد مطالعه: بانک مسکن شعب تهران) (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
امروزه ادامه حیات سازمان ها بدون مشتری امری محال تلقی می گردد و مشتری به عنوان فلسفه وجودی سازمان شناخته می شود. بر این اساس لزوم توجه به خواسته ها و نیازهای این عنصر کلیدی و شناخت عواملی که موجب رضایت او می شود. بر هیچکس پوشیده نیست. از این رو، امروزه مشتری مداری به یکی از بزرگ ترین دغدغه های اساسی سازمانی تبدیل شده است. بنابراین، پژوهش حاضر درصدد یافتن ابعاد برجسته ای است که بر رضایت مشتریان تاثیر می گذارد و پس از جستجوی این عوامل به بررسی میزان تاثیر گذاری هر یک از آنها می پردازد و این ابعاد کلیدی را بر اساس اهمیت شان رتبه بندی می نماید. تعداد نمونه این پژوهش طبق فرمول مورگان ٣٢٢ نفر برآورد گردیده است. در این پژوهش در بخش آمار و برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیه تحلیل داده ها از آزمون ویلکاکسون استفاده شده است. بعلاوه برای رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری، از آزمون فریدمن بهره گرفته شده است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه ها موید هر پنج فرضیه تحقیق می باشد. بدین معنی که عوامل محسوس بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در بانک مسکن شهر تهران تاثیر گذار است، همدلی بین کارکنان بانک و مشتریان بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات تاثیر گذار است، ضمانت و تضمین بانک بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک مسکن شهر تهران تاثیر گذار است، مسئولیت پذیری بانک بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در بانک مسکن تاثیر گذار است، ابعاد ظاهری و فیزیکی تاثیر مثبتی در رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک مسکن شهر تهران تاثیر گذار است. همچنین نتایج حکایت از لزوم توجه هر چه بیشتر به عوامل محسوس در بانک مسکن و قوت این بانک در جلب اعتماد عمومی دارد.The Effect of Quality of Banking Services on Customer Satisfaction using SERVQUAL Model (Case study: Maskan Bank Branches in Tehran)
Today, the survival of organizations without a customer is considered impossible and the customer is known as the philosophy of the organization. Accordingly, the necessity to pay attention to the wants and needs of this key element and to identify the factors that cause customer satisfaction is not hidden from nobody. Hence, customer orientation has become one of the biggest organizational concerns today. Therefore, the present study seeks to find prominent dimensions that affect customer satisfaction and after searching for these factors, examines the impact of each of them and ranks these key dimensions based on their importance. The number of samples in this study is estimated 322 according to Morgan#39;s formula. In this study, at the statistics section, a questionnaire was used to collect data and the Wilcoxon test was used to analyze the data. In addition, Friedman test was used to rank the factors affecting customer satisfaction. The results obtained from the hypothesis test confirm all five research hypotheses. This means that tangible factors affect customer satisfaction with the quality of services in Tehran Housing Bank, the empathy between bank employees and customers affects customer satisfaction with service quality, the bank#39;s guarantee affects customer satisfaction with the quality of services in Tehran Housing Bank. It is effective, the bank#39;s responsibility affects the customers#39; satisfaction with the quality of services in Maskan Bank, the physical and appearance dimensions have a positive effect on the customers#39; satisfaction with the service quality of Maskan Bank in Tehran. Also, the results indicate the need to pay more attention to tangible factors in Maskan Bank and the strength of this bank in gaining public trust.
تبلیغات
