نقش میانجی رضایت دانشجو در رابطه بین کیفیت خدمات با وفاداری دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه اصفهان

چکیده

دانشجویان، مشتریان اصلی سیستم آموزش در دانشگاه ها هستند و کیفیت خدمات آموزشی را با انتظارات و ادراکات خود از خدمات دریافت شده می سنجند؛ از این رو اکنون در همه مراکز علمی دنیا دیدگاه دانشجویان را در مورد کلیه جنبه های خدمات آموزشی ارائه شده در موسسات آموزش عالی به عنوان عامل ضروری در پایش کیفیت آموزش درنظر می گیرند. بر همین اساس این مطالعه با هدف نقش میانجی رضایت دانشجو در رابطه بین کیفیت خدمات با وفاداری دانشجویان انجام شده است. روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی بوده است. جامعه ی آماری این پژوهش را دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه اصفهان تشکیل می دهند که تعداد آن ها حدود 4469 نفر می باشد. جهت انتخاب حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران نمونه 351 نفری به شیوه طبقه ای متناسب با حجم انتخاب گردید. جهت اندازه گیری کیفیت خدمات از پرسشنامه شاهوردیانی(1389)، وفادرای دانشجو و رضایت دانشجو از پرسشنامه زنداونیان و همکاران(1397) استفاده گردید. پایایی پرسشنامه به وسیله ضریب آلفای کرونباخ و پایایی مرکب و روایی آن توسط روایی سازه و محتوایی مورد بررسی و تایید قرار گرفت. با استفاده از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری فرضیه های تحقیق مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق بیانگر آن بود از پنج بعد کیفیت خدمات، عوامل محسوس، قابل اعتماد بودن و همدلی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت دانشجو دارد اما پاسخگویی، اطمینان خاطر تاثیر معناداری بر رضایت دانشجو ندارد. از طرفی رضایت دانشجو تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری دانشجو دارد. نتایج نقش میانجی نیز نشان داد رضایت دانشجو نقش میانجی را در رابطه بین، عوامل محسوس و قابل اعتماد بودن و همدلی با وفاداری دانشجو ایفا می کند اما رضایت دانشجو نقش میانجی در رابطه بین پاسخگویی و اطمینان خاطر با وفاداری دانشجو ایفا نمی کند.