بررسی تأثیر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان بر تصویر برند با میانجی گری ارزش ادراک شده
آرشیو
چکیده
مدیریت ارتباط با مشتریان حلقه اتصال سازمان هایی مانند تأسیسات گردشگری با مشتریان بالقوه و بالفعل آن می باشد. عملکرد صحیح این مدیریت می تواند تصویر برند تأسیسات گردشگری را به لحاظ دادن اطلاعات صحیح، آگاهی بخشی از خدمات فعلی و آینده و ارائه طرح های متنوع فروش و انگیزشی که موجب جذب گردشگر می شود ارتقاء و بهبود بخشد. با عملکرد صحیح مدیریت ارتباط با مشتریان، نه تنها ارزش ادراک شده از خدمات توسط میهمان ارتقاء می باید بلکه تصویر برند مقصد گردشگری یا تأسیسات گردشگری بهبودیافته و موجب جذب و وفاداری گردشگر می شود. در این راستا، تحقیق حاضر که از نوع کاربردی و از منظر ماهیت توصیفی پیمایشی است، صورت گرفته است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد می باشد. جامعه آماری تحقیق کلیه گردشگران شهر مشهد در محدوده زمانی سال 1400 است. حجم نمونه آماری 384 نفر تعیین شد. روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس می باشد. برای آزمون فرضیه ها از تحلیل عاملی اکتشافی و تائیدی و معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان می دهد عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان بر تصویر برند تأثیر مثبت و معناداری دارد و ارزش ادراک شده این اثر را میانجی گری می کند. این نتیجه بیان می کند تمرکز بر بهبود و تقویت روابط با مشتریان منجر به تعزیز تصویر برند می گردد.Investigating the effect of customer relationship management performance on brand image through the mediation of perceived value
The management of customer relationships is the connection point between organizations such as tourism facilities and potential and actual customers. Proper management can improve the brand image of tourism facilities by providing accurate information, awareness of current and future services, and offering various sales and motivational plans that attract tourists. With proper customer relationship management, not only is the perceived value of services by guests improved, but the brand image of the tourist destination or facility is also improved, leading to attraction and loyalty of tourists. This research is a practical and descriptive study using a standard questionnaire as a data collection tool. The statistical population of the study is all tourists in Mashhad in the year 2021, and the sample size is 384 people. Non-random sampling method was used. Exploratory and confirmatory factor analysis and structural equation modeling were used to test the hypotheses. The results show that customer relationship management has a positive and significant effect on brand image, and perceived value mediates this effect. This result indicates that focusing on improving and strengthening relationships with customers leads to enhancing the brand image.
تبلیغات
