شناسایی و بررسی رابطه بین عوامل حیاتی موفقیت در حوزه اعتباری بانک و اولویت بندی آنها با رویکرد فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (موردکاوی بانک توسعه صادرات ایران – تهران)

چکیده

این تحقیق، با هدف شناسایی و بررسی عوامل حیاتی موفقیت در حوزه اعتباری بانک توسعه صادرات ایران و اولویت بندی آنها با رویکرد فرآیند تحلیل سلسله مراتبی انجام شده است. در این تحقیق، با مرور مطالعاتی عوامل حیاتی موفقیت در حوزه های اعتباری بانک ها، نسبت به استخراج عوامل مربوطه اقدام و سپس با اخذ نظرات خبرگان و مشتریان اعتباری، عوامل حیاتی موفقیت مربوط به حوزه اعتباری این بانک شناسایی و انتخاب شدند. در نهایت 20 عامل موفقیت فرعی شناسایی و در سه گروه اصلی؛ کارکنان، تسهیلات و خدمات و زیرساخت های اعتباری دسته بندی شدند. با استفاده از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، اولویت بندی عوامل حیاتی موفقیت اصلی و فرعی از دو منظر خبرگان و مشتریان اعتباری انجام شد. با توجه به نتایج به دست آمده از دیدگاه خبرگان، عامل زیرساخت های اعتباری بیشترین اهمیت را در بین عوامل حیاتی اصلی موفقیت در حوزه اعتباری بانک داشته و عوامل کارکنان و تسهیلات و خدمات در رتبه های بعدی قرار گرفتند. همچنین از دیدگاه مشتریان، عامل کارکنان دارای بیشترین اهمیت بوده و عوامل تسهیلات و خدمات و زیرساخت های اعتباری پس از آن قرار دارند. با تجزیه و تحلیل داده ها، فرضیات تحقیق نیز مورد بررسی قرار گرفت که در خصوص اهمیت عوامل حیاتی اصلی، تنها در مورد «زیرساخت های اعتباری» نظر دو گروه مشتریان و مدیران با هم تفاوت معنی داری داشت. در مورد آزمون فرض های عوامل فرعی مربوطه نیز نتایج جالب توجهی به دست آمد که به آنها اشاره شده است. با توجه به نتایج و اولویت های به دست آمده و با در نظر گرفتن منابع و امکانات در اختیار، مدیران و تصمیم گیران حوزه اعتباری بانک قادر خواهند بود نسبت به بهبود وضع موجود برنامه ریزی نمایند.   Abstract This research is a case study with the aim at identifying and examining the relationships among Critical Success Factors (CSF) in the field of credit affairs in Export Development Bank of Iran (EDBI) and prioritizing them by Analytic Hierarchy Process (AHP) method. In this research the Critical Success Factors were found and then with the use of questionnaires, the view points’ of experts about these elements were explored. Finally twenty found sub factors were divided in to three main groups of employers, loans and services and infrastructural loans. According to the Analytic Hierarchy Process (AHP) method from experts’ and customers’ viewpoints the prioritizing of these factors were done. The gained results showed that from the experts’ viewpoints infrastructural loans were of great importance among success factors and employers and loans and services factors were located after that. But from customers’ view points, employers’ success factor gained the first position among these factors and loans and services and infrastructural loans gained the next positions. By analyzing the results, the hypothesis of these research were explored and it was found that among the critical success factors only infrastructural loans factor was of great difference in the view points of experts and customers. Also, in the subgroup factors some useful results were gained that they are completely explained in the researches.