ایجاد مزیت رقابتی

ارزش طول عمر مشتری (CLV) یکی از شاخص های کلیدی در مدیریت و بازاریابی است که برای ارزیابی سود آوری مشتریان در طول دوره تعامل آن ها با سازمان استفاده می شود. با این حال، فرمول های رایج CLV قادر به محاسبه دقیق میزان طول عمر مشتریان در تمامی سازمان ها نیستند و صنعت هتل داری نیز از این قاعده مستثنی نیست. به همین دلیل، شناسایی شاخص هایی که بتوان ارتباط آن ها را با CLV برقرار کرد، اهمیت ویژه ای دارد. در همین راستا، مفهوم هوش تجاری (BI) به عنوان یکی از مفاهیم کلیدی صنعت هتل داری مطرح است، چرا که نقشی اساسی در تصمیم گیری های دقیق تر و تحلیل داده های مشتریان ایفا می کند. این پژوهش با رویکردی نو آورانه، به بررسی رابطه بین CLV و BI پرداخته است. هوش تجاری شامل مؤلفه هایی نظیر تصمیم گیری کارآمد، ایجاد مزایای رقابتی، افزایش بهره وری و کاهش اتلاف زمان بوده و مفهوم یکپارچه CLV نیز با رویکرد مؤلفه های پایه، رشد، یادگیری و شبکه مورد تحلیل قرار گرفته است. روش تحقیق از نوع توصیفی-پیمایشی و از لحاظ هدف، کاربردی در نظر گرفته شده است. برای تحلیل داده ها از روش های همبستگی و رگرسیون بهره گرفته شده و ابزار های مورد استفاده شامل پرسشنامه محقق ساخته برای هوش تجاری و پرسشنامه استاندارد برای ارزش طول عمر مشتری بوده اند. اعتبار پرسشنامه ها توسط خبرگان تایید شده و پایایی آن ها بر اساس آلفای کرونباخ (به ترتیب 0.94 و 0.95) ارزیابی شده است. جامعه آماری پژوهش شامل 80 نفر از کارکنان چهار هتل شهر همدان بوده است. نتایج رگرسیون چند گانه نشان می دهد که مولفه "ایجاد مزایای رقابتی" بیشترین اثر را بر افزایش CLV دارد. این یافته ها تایید می کنند که هوش تجاری نقشی کلیدی در پیش بینی و افزایش CLV ایفا می کند. هتل هایی که از هوش تجاری برای ارائه خدمات متمایز و بهینه سازی فرآیند های خود بهره می- برند، موفقیت بیشتری در حفظ مشتریان دارند. بنابراین، مدیران هتل ها باید تمرکز ویژه ای بر مولفه "ایجاد مزایای رقابتی" داشته باشند تا وفاداری مشتریان را تقویت کرده و درآمد بلند مدت سازمان خود را بهبود بخشند.