تفاوت های فرهنگی با مشتریان

مقدمه و هدف پژوهش: هدف پژوهش بررسی و ارزیابی تأثیر تفاوت های فرهنگی با مشتریان بر سازگاری ارائه دهنده خدمات است. این پژوهش همچنین نقش تعدیل گر هوش فرهنگی فراشناختی را بررسی کرده است.روش پژوهش: پژوهش با روش تجربی و طرح عاملی 2×2 انجام شده است که از پرسشنامه ای مبتنی بر سناریو (شامل 160 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی قزوین) جهت آزمون فرضیه ها استفاده شده است.یافته ها: براساس نتایج هر سه فرضیه تایید شده است. به عبارتی براساس یافته ها تفاوت های فرهنگی و هوش فرهنگی فراشناختی بر تمایل کارکنان خدماتی برای سازگاری در برخوردهای خدماتی تاثیر مثبت دارد و همچنین هوش فرهنگی فراشناختی کارکنان خدماتی باعث تعدیل رابطه بین تفاوت های فرهنگی و سازگاری ارائه دهنده خدمات شده است.نتیجه گیری: تفاوت فرهنگی یکی از ابعاد مهم در خدمات دهی به مشتریان است که در محیط های خدماتی که با مشتریان از قومیت ها و گروه های فرهنگی متفاوتی روبرو هستند باید مورد توجه مدیران خدماتی قرار گیرد، زیرا منجر به سوء تفاهم های آشکار بسیاری بین فرهنگ های مختلف می شود. وقتی ارائه دهنده خدمات با افرادی از فرهنگ های ناآشنا سروکار دارد، سازگاری و نزدیکی به فرهنگ مشتری می تواند منجر به احساسات مثبت در مشتری شود. بنابراین، در محل خدمات چندفرهنگی نیاز به کارکنان از فرهنگ های مختلف با هوش فرهنگی فراشناختی بالا وجود دارد که آموزش ضمن خدمت نیز در این زمینه می تواند موثر باشد.