عملکرد واحدهای خدماتی

هدف: بررسی عملکرد کسب وکار، نوعی فرایند مهم راهبردی است که برای دوام و رفاه هر سازمانی ضروری است. از این رو، برای اینکه سازمان ها بتوانند در عرصه رقابت به موفقیت دست یابند، به دنبال بهبود عملکرد خود هستند. در این مقاله تأثیر مستقیم قابلیت مشارکت مشتری و اثر غیرمستقیم آن از طریق متغیرهای میانجی نوآوری در خدمت و فرایند بر عملکرد واحدهای خدماتی و نقش تعدیل کننده بسیج منابع دانش مشتری در رابطه بین قابلیت مشارکت مشتری و نوآوری بررسی شده است. روش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و برحسب روش گردآوری داده ها از نوع پژوهش های توصیفی پیمایشی است. مدیران 60 واحد خدماتی (بانک، بیمه، مراکز آموزشی و مراکز درمانی) شهرستان رشت، داده های این پژوهش را از طریق پرسش نامه جمع آوری کردند و تجزیه و تحلیل داده ها به کمک روش مدل سازی معادله های ساختاری انجام شده است. یافته ها: نتایج پژوهش نشان می دهد، قابلیت مشارکت مشتری به صورت مستقیم و غیرمستقیم از طریق نوآوری بر عملکرد واحدهای خدماتی تأثیر معناداری دارد. همچنین نقش تعدیل کننده بسیج منابع دانش مشتری در رابطه بین قابلیت مشارکت و نوآوری در فرایند و نوآوری در خدمت نیز تأیید شد. نتیجه گیری: تمام نه فرضیه پژوهش که روابط میان متغیرهای قابلیت مشارکت مشتری، نوآوری در فرایند، نوآوری در خدمت، بسیج منابع دانش مشتری و عملکرد واحدهای خدماتی را بررسی کرده است، تأیید شده اند. توجه به این نتایج می تواند به واحدهای خدماتی در بهبود عملکرد مالی و غیرمالی کمک کرده و سبب دوام شرکت شود.