جذب و حفظ مشتریان

امروزه با تنگ تر شدن عرصه رقابت در فاکتورهای وفاداری مشتری، سازمان ها به دنبال راهی برای جذب و حفظ مشتریان هستند. هدف پژوهش حاضر، رتبه بندی عوامل مؤثر بر جذب و حفظ مشتریان در زنجیره تأمین محصول شرکت پتروشیمی استان ایلام با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP می باشد. در این پژوهش از ابزار پرسشنامه برای گردآوری داده ها استفاده شد و برای تحلیل داده ها از نرم افزار Expert choice v11، Lisrel v10.20 و Excel v2016 استفاده شده است. هدف این پژوهش کاربردی است و از لحاظ ماهیت توصیفی پیمایشی میباشد. نتایج حاکی از آن است که با توجه به نتایج تحلیل عاملی نشان داده شده که عملکرد بازار، عملکرد مالی، کیفیت محصولات، ارزش ریالی و بازاریابی از عوامل مؤثر بر جذب مشتری در شرکت پتروشیمی ایلام می باشد. همچنین مؤلفه های همدلی، برآورده کردن انتظارات، قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن و بازخورد مشتری جزو عوامل مؤثر بر حفظ مشتری در شرکت پتروشیمی ایلام می باشند. نتایج رتبه بندی با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی نشان داده شد که در بین مؤلفه های جذب مشتری، مؤلفه عملکرد بازار در رتبه اول و مؤلفه بازاریابی در رتبه پنجم قرار گرفته است.