ابراهیم رجبی میاندره

با ایجاد و توسعه بانکهای خصوصی در کشور، رقابت بین بانکهای خصوصی و دولتی جهت جذب مشتریان جدید، افزایش رضایتمندی و وفاداری آنان شدت گرفته و هر روز بر شدت آن افزوده می شود. صاحب نظران معتقدند هزینه حفظ مشتریان کنونی و افزایش وفاداری آنان بسیار کمتر از هزینه های جذب مشتریان جدید خواهد بود و این امر با میزان سودآوری بانک ها ارتباط مستقیم دارد. از این رو در این مقاله عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی از طریق انجام یک تحقیق میدانی مورد بررسی قرار گرفته است. در این مقاله با استفاده از پرسشنامه، داده های مورد نیاز از 400 نفر از مشتریان بانکهای خصوصی در شهر گرگان جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق با استفاده از آزمون همبستگی اسپیرمن نشان داد که بین رضایت مشتریان، هزینه های تعویض، پیچیدگی فرایند انتخاب بانک میزبان و میزان وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی رابطه وجود دارد. همچنین نتایج حاصل از آزمون فریدمن رتبه بندی ابعاد وفاداری را به صورت ارتباطات کلامی، تمایلات خرید، حساسیت قیمتی و رفتار شکایت آمیز تایید نمود.