مصطفی مسکین نواز

هدف این تحقیق، بررسی رابطه کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری با وفاداری مشتری به واسطه کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و با ملاحظه تصویر برند می باشد.. این تحقیق از منظر هدف، از نوع کاربردی می باشد و از منظر ماهیت پژوهش در زمره تحقیقات کمی قرار می گیرد. همچنین این تحقیق از لحاظ ابزار از نوع همبستگی به روش توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان صنایع غذایی به صبا در شهر مشهد می باشد. روش نمونه گیری آماری، غیر تصادفی در دسترس بوده که تعداد 384 نفر از طریق جدول مورگان به عنوان حجم نمونه در نظر گرفته شدند. ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه استاندارد بوده که روایی محتوایی آن از طریق نظر خبرگان مورد تایید قرار گرفته است. همچنین بررسی پایایی و روایی پرسشنامه نیز با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و روایی همگرا و واگرا مورد سنجش قرار گرفت که همه متغیرها تأیید شدند. پردازش آماری داده ها در سطح توصیفی با اس پی اس اس و در سطح استنباطی با استفاده از معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی ال اس 4 انجام شده است. یافته های حاصل از تحقیق و آزمون استنباطی فرضیه ها، نشان داد بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری با کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری در صنایع غذایی به صبا رابطه وجود دارد. بین کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری با وفاداری مشتری در صنایع غذایی به صبا رابطه وجود دارد. بین رضایت مشتری با کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری با ملاحظه تصویر برند در صنایع غذایی به صبا رابطه وجود ندارد. بین کیفیت خدمات با وفاداری مشتری به واسطه کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و با ملاحظه تصویر برند در صنایع غذایی به صبا رابطه وجود دارد. بین رضایت مشتری با وفاداری مشتری به واسطه کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری در صنایع غذایی به صبا رابطه وجود ندارد.