صابر صالح پور

هدف: این مطالعه به ارائه مدل پارادایمی گزاره های ارزش مشتری با هدف افزایش وفاداری مشتریان در صنعت خرده فروشی می پردازد. روش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش کیفی است و بر اساس رویکرد داده بنیاد با ماهیت اکتشافی طراحی شده است. داده ها از طریق مصاحبه های نیمه ساختاریافته با 16 نفر از خبرگان و متخصصان صنعت خرده فروشی زنجیره ای در شهر تبریز جمع آوری شد که با استفاده از نمونه گیری هدفمند انتخاب شده بودند. تحلیل داده ها بر اساس رویه های نظریه داده بنیاد اشتراوس و کوربین انجام شد و مشتمل بر سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی بود. برای اطمینان از روایی و اعتبار مدل، از روش تطبیق با اعضا و بازبینی همکاران استفاده شد و پایایی نیز با روش بازآزمون مصاحبه های نمونه تصادفی مورد ارزیابی قرار گرفت. یافته ها : تحلیل داده ها منجر به شکل گیری چارچوب مفهومی شامل شش مؤلفه مرتبط شد که عوامل علّی (استراتژیک در مقابل عملیاتی و ادراک در مقابل پیشنهاد)، پدیده محوری، عوامل مداخله گر (مشتری، شرکت، ایجاد مشترک و زمینه)، عناصر زمینه ای (شناسایی گزاره های ارزش مشتری رقابتی، توسعه خدمات و تخصیص منابع)، راهبردها (تسهیل خلق ارزش، تعیین اهداف و اندازه گیری گزاره های ارزش مشتری برای دستیابی به مزیت رقابتی) و پیامدها مرتبط با وفاداری مشتری را در بر می گیرد. این چارچوب نشان می دهد که چگونه شرکت ها می توانند گزاره های ارزش مشتری را طراحی و مدیریت کنند تا وفاداری مشتریان را ارتقا دهند و بین پژوهش های علمی و نیازهای عملی صنعت هم افزایی ایجاد کنند. نتیجه گیری : مدل ارائه شده پایه ای عملی برای ادغام مدیریت ارزش مشتری در استراتژی خرده فروشی فراهم می کند و همچنین به پیشرفت نظری و هم به کاربرد صنعتی کمک کرده و بینش های عملی برای افزایش وفاداری مشتری ارائه می دهد.