بهزاد ساعدی

هدف از این مطالعه تعیین تأثیر مشارکت مشتری با شبکه های اجتماعی بر چسبندگی مشتری در بین مشتریان بانک صادرات استان اصفهان در تحقیقی به روش توصیفی- همبستگی با جامعه آماری کلیه مشتریان عضو صفحه اینستاگرام و باشگاه مشتریان بانک صادرات استان اصفهان بوده که 385 نفر آنها به عنوان نمونه و به روش تصادفی ساده انتخاب و با پرسش نامه برگرفته شده از مطالعات ژانگ و همکاران (2017) مورد پرسش قرار گرفتند. یافته های پژوهش نشان داد مشارکت آگاهانه بر ارزش عملیاتی تأثیر نمی گذارد ولی بر ارزش لذت بخشی و ارزش اجتماعی تأثیر مثبت می گذارد. اشتیاق مشتری بر ارزش عملیاتی، ارزش لذت بخشی و ارزش اجتماعی تأثیر مثبت می گذارد. تعامل اجتماعی بر ارزش عملیاتی تأثیر مثبت می گذارد اما بر ارزش لذت بخشی و ارزش اجتماعی تأثیر نمی گذارد. مشارکت آگاهانه، اشتیاق مشتری، ارزش عملیاتی، ارزش لذت بخشی و ارزش اجتماعی بر چسبندگی مشتری تأثیر مثبت می گذارد. ولی تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری تأثیر نمی گذارد. چسبندگی مشتری بر تبلیغ دهانی در بانک صادرات تأثیر مثبت می گذارد. ارزش عملیاتی در تأثیرگذاری مشارکت آگاهانه بر چسبندگی مشتری نقش میانجی ندارد اما در تأثیرگذاری اشتیاق مشتری و تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری نقش میانجی دارد. نقش میانجی ارزش لذت بخشی در تأثیرگذاری مشارکت آگاهانه، اشتیاق مشتری و تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری معنادار است. نقش میانجی ارزش اجتماعی در تأثیرگذاری تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری معنادار نبوده اما در تأثیرگذاری مشارکت آگاهانه و اشتیاق مشتری بر چسبندگی مشتری معنادار است.