ملیحه ثمریها

هدف از این پژوهش، بررسی ویژگی های گفتاری پاسخگویان مرکز ارتباط با مشتریان بانک تجارت از جنبه کاربردشناختی است تا دریابیم چه مؤلفه های زبانی در مکالمه های این افراد با مشتریان به کار گرفته می شوند؛ تأثیر آن ها بر میزان رضایتمندی تماس گیرندگان چگونه است؛ تا در نهایت بتوان چارچوبی استاندارد برای مکالمه های این گروه پیشنهاد نمود. به این منظور، مکالمه های 20  پاسخگوی زن  و 20 پاسخگوی مرد مشتمل بر 124 جمله با  به کارگیری نسخه 21 نرم افزار اس.پی.اس.اس از جنبه فراوانی رخداد کنش های گفتاری، صورت های گفتاری، انواع تلویح و اصول همکاری گرایس مورد واکاوی قرار گرفتند و آزمون مجذور خی برای بررسی معناداربودن تفاوت میان تعداد مؤلفه های مورد اشاره، به کار گرفته شد. از سوی دیگر، کوشیدیم تا ارتباط میان رخداد مؤلفه های اشاره شده و میزان رضایتمندی تماس گیرندگان مورد بحث قرار گیرد. بر مبنای یافته های به دست آمده، هیچ یک از پاسخگویان زن نمره ارزیابی ضعیف و هیچ یک از پاسخگویان مرد نیز نمره های ارزشیابی عالی و بسیار خوب را به دست نیاوردند. در مکالمه های پاسخگویان زن، کنش گفتاری توصیفی، تلویح عام، گفتار مستقیم و راهبرد شیوه بیان و در مکالمه های پاسخگویان مرد نیز کنش گفتار امری، تلویح خاص و گفتار مستقیم بیشترین و راهبرد کمّیت کمترین فراوانی را داشته اند. مقایسه فراوانی مؤلفه های موردِ اشاره و نمره های ارزیابی پاسخگویان  آشکار ساخت وجود واژه های تخصصی، بیان غیر شفاف، عدم ارائه اطلاعات به اندازه، همچنین وجود ساختارهای امری را از عوامل عدم تخصیص نمره های ارزیابی عالی و بسیار خوب به پاسخگویان مرد می توان بر شمرد.