مهدیه نجمی

فناوری اطلاعات به طور چشم گیری فرآیندهای کسب وکار را تغییر داده یا تحت تأثیر قرار داده است. مدیریت ارتباط با مشتری ازجمله نکات مهم و حیاتی برای سازمانها به شمار می رود و برای پشتیبانی از فعالیتهای بازاریابی، فروش و خدمات مؤثر به کار می رود. با پیشرفت اینترنت و فناوریهای نوین، جنبه جدیدی از مدیریت ارتباط با مشتری متولد شده و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک به وجود آمده است. این تحقیق با هدف بررسی و تبیین تاثیر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر بهبود عملکرد شرکت از طریق توسعه نوآوری محصول، انجام شد. این پژوهش از حیث هدف کاربردی و با توجه به اینکه عینا وضعیت موجود توصیف می شود از بعد ماهیت توصیفی- همبستگی می باشد. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش تعداد 253 نفر از صاحبان و مدیران شرکت های کوچک و متوسط ​​استان تهران می باشند و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران تعداد 153 نفر از آنها با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. به منظور بررسی و تجزیه وتحلیل داده های گردآوری شده در این پژوهش جهت رسیدن به اهداف تحقیق از روش آماری توصیفی (محاسبه فراوانی، درصد) و برای بخش آمار استباطی از روش مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) و از نرم افزار لیزرل استفاده شد. نتایج نشان داد کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر توسعه نوآوری محصول تأثیر معنادار دارد. همچنین مشخص شد توسعه نوآوری محصول بر عملکرد بازاریابی تأثیر معنادار دارد. از طرفی معلوم شد ظرفیت اشتراک دانش مشتری، بر توسعه نوآوری محصول تأثیر معنادار دارد.