زهرا سادات اسماعیلیان

ناامنی، تهدیدات بالقوه و عدم احساس امنیت به نارضایتی و عدم اطمینان خاطر شهروندان، به ویژه گردشگران منجر می شود. بنابراین از طریق بهره گیری از ایزوهای استاندارد بین المللی امنیت و با بومی سازی آن می توان موجبات خدمات رسانی و ایجاد امنیت پایدار را فراهم کرد. هدف این مطالعه، بومی سازی استانداردهای امنیت و مطابقت آن با استانداردهای بین المللی امنیت در بوم گردی است. رویکرد این پژوهش ترکیبی (کیفی- کمی) بوده و از تکنیک های کاوش در اسناد، و مصاحبه (در قالب روش دلفی) برای گردآوری داده ها بهره گرفته شده است. هم چنین برای غربال و انتخاب آیتم های اصلی، از روش تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شده است. نتایج این مطالعه نشان می دهد «حفظ و تقویت امنیت و ایمنی» واجد بالاترین رتبه است. همچنین در بین متغیرهای مستقل سازه «خطرات بالقوه ایمنی و امنیتی در گردشگری» بیشترین اهمیت را دارد. یکی از یافته های دیگر این مطالعه این است که سازه «احساس امنیت» بیشترین تأثیرگذاری را بر سازه هدف (امنیت) دارد، بعبارت دیگر امنیت زمانی معنا دارد که گردشگر آن را احساس کند. در نهایت در مدل نهایی شبکه عصبی مشخص شد که سه سازه «قوانین درخصوص امنیت و ایمنی»، «خطرات بالقوه ایمنی و امنیتی در گردشگری» و «بوم گردی در محل و موقعیت استاندارد» بر سازه «هدف امنیت» تأثیرگذارند.

اطلاعات و آمارهای موجود در صنعت گردشگری شهری حاکی از عدم مؤفقیت این صنعت و عملکرد ناموفق آن در کشور و در شهر اصفهان است. به نظر می رسد یکی از دلایل اصلی این امر عدم توجه به انتظارات و ترجیحات گردشگران ورودی به فضای شهری کشور و نیز عدم تلاش جهت افزایش میزان رضایت آنهاست. هدف از این تحقیق، شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی و حمایت انتظامی گردشگران از سفر به شهرهای ایران و مطالعه موردی شهر اصفهان است. با توجه به نظریه پاراسورامان ابعاد کیفیت خدمات مورد سنجش و نقاط ضعف و قوت سازمان مورد تشخیص قرار گرفت، داده های به دست آمده به وسیله آزمون های آماری فریدمن، پیرسون و spss تحلیل شد. بر این اساس، انتظارات گردشگران از کیفیت خدمات انتظامی در فضای شهری در همه ابعاد بالاتر از وضعیت موجود است. بیشترین میانگین نمره در بخش انتظارات مربوط به بعد ظاهری و فیزیکی (2/4) و کمترین نمره مربوط به مسؤلیت پذیری (34/2) است. در بخش وضعیت موجود بالاترین امتیاز مربوط به همدلی (82/3) و کمترین امتیاز به بعد ضمانت و تضمین (05/2) تعلق گرفت. محاسبه اختلاف بین میانگین نمرات انتظارات با کیفیت درک شده در همه ابعاد، شکاف منفی را نشان می دهد. بیشترین نمره شکاف منفی مربوط به ضمانت و تضمین (29/2-) و کمترین شکاف مربوط به قابلیت اطمینان و اعتماد (147/1) است که نشان می دهد از دید گردشگران، ارائه خدمات انتظامی در حد انتظارات آنان نبوده است. همچنین جهت به دست آوردن نتایج بهتر از نظریه اهمیت-عملکرد استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان می دهد چهار ویژگی:1- میزان هماهنگی بین قوانین وضع شده و عملکرد نیروی انتظامی؛2- میزان تسلط نسبی پلیس به زبان گردشگر در ترمینال های ورود و میزان تسلط نسبی پلیس به زبان گردشگر در سطح شهر و دفاتر پلیس اتباع خارجه؛3- میزان خوش رویی و برخورد محترمانه پلیس در سطح شهر و احترام به اعتقادات و حفظ حریم خصوصی گردشگران توسط پلیس؛4- داشتن اطلاعات حداقلی روان شناسی و آداب برخورد با گردشگران.با وجود اهمیت زیادی که برای گردشگران خارجی دارند، دارای عملکردی پایین تر از میانگین و نیازمند بهبود هستند.