باسل علی

پیشینه و اهداف: ﻣﺪیﺮیﺖ ﺗﺠﺮبه ﻣﺸﺘﺮی، اﻣکﺎن ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮیﺎن ارزشمند و باسابقه را ﺑﺮای شرکت بیمه ﻓﺮاﻫﻢ می کند و یک دیﺪ آینده نگر از آنچه ﻣﺸﺘﺮیﺎن از ﺣﺎﻣیﺎﻧﺸﺎن اﻧﺘﻈﺎر دارﻧﺪ ﺑﻪ دﺳﺖ می دهد. ایﻦ رویکﺮد ﻣﺪیﺮیتی در ﻫﺮ یک از بخش های شرکت بیمه ﭼﺎرﭼﻮبی ایﺠﺎد می کند ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﻫﻨﮕﺎم ﺗﺼﻤیﻢﮔیﺮی به ﺻﺪای ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻮﺟﻪ نمایند. در این راستا، هدف اصلی این پژوهش طراحی الگوی مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص است. روش شناسی: به منظور دستیابی به این هدف، عوامل و شاخص های مؤثر بر مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص با استفاده از الگوی داده بنیاد اشتراوس و کوربین شناسایی و دسته بندی شدند. زیرا، هدف این پژوهش ترکیبی، اکتشافی از نوع متوالی و الگوی ابزارسازی، طراحی و تدوین الگو بر اساس معیارهای مورد طراحی الگو بود. لذا، از روش داده بنیاد و مصاحبه نیمه ساختارمند با خبرگان برای تدوین معیارهای الگوی تحقیق استفاده گردید. به این صورت که با انجام مصاحبه و بررسی مطالعات پیشین، مقوله های زیربنایی مدیریت تجربه مشتریان در صنعت بیمه شناسایی شدند. یافته ها: 17 مقوله و 104 مفهوم به عنوان عوامل و شاخص های مؤثر بر مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص شناسایی و استخراج شدند. در نهایت نیز پیامدها، نتایج و حاصل راهبردها مشخص شدند. در مجموع، الگوی به دست آمده به ترتیب اولویت مشتمل بر ۶ بعد، 17 مؤلفه و 104 شاخص است. در این پژوهش، مقوله "الگوی مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص" در تمام مصاحبه ها تقریباً مورد اشاره قرار گرفته و نقش محوری ایفا نموده است. در الگوی پیشنهادی، شش کد محوری"مدیریت زمان"، "مدیریت هزینه"، "مدیریت فراغت"، "تصمیم گیری مناسب"، "رفاه و آسایش" و "شرایط اجتماعی" به عنوان شرایط علی در نظر گرفته شده اند. نتیجه گیری: شرکت ها همواره به دنبال فرصت های جدید برای توسعه کسب وکار خود هستند و شناسایی نیازهای مشتریان، ضمن خلق و فراهم سازی فرصت های جدید، به آن ها امکان می دهد تا بهره وری خود را افزایش دهند. به عبارتی، آن ها برنامه رشد خود را با تأمین نیازها و حل مشکلات مشتریان دنبال می کنند و در این راستا، توجه و حرکت به سمت بهره وری در زنجیره ارزش ضمن ارتقای کیفیت، به آن ها کمک می کند از طریق افزایش تولید محصولات، دسترسی به بازارهای جدید و کاهش هزینه ها از طریق افزایش نوآوری، نیازهای مشتریان را بهتر برآورده سازند و با خلق ارزش های آن ها را حفظ نمایند.