معصومه خلیل زاده طلاتپه

با توجه به اهمیت صنعت بیمه در اقتصاد کشورهای درحال توسعه، تعدد و تنوع خدمات بیمه ای و میزان سردرگمی مشتریان، این پژوهش درصدد ارائه الگوی مدیریت سردرگمی مشتری است به شکلی که قادر به تأمین و حفظ منافع مشتریان و شرکت های بیمه و راهکاری مؤثر برای متولیان امر جهت مدیریت سردرگمی مشتریان در صنعت بیمه عمر کشور باشد. طراحی الگو با استفاده از رویکرد کیفی و روش نظریه پردازی داده بنیاد انجام و برای انتخاب نمونه های پژوهش، از نمونه گیری هدفمند و گلوله برفی استفاده شد. پس از انجام مصاحبه نیمه ساختاریافته با 21 نفر از خبرگان سازمانی صنعت بیمه و بازاریابی با توجه به کفایت داده ها و اشباع نظری طی انجام مراحل کدبندی باز، محوری و انتخابی، الگوی پارادایمی مدیریت سردرگمی مشتری طراحی شد. نتایج کدگذاری داده ها به شناسایی17 مقوله اصلی منجر شد که در قالب 6 دسته طبقه بندی شدند. در این الگو، مدیریت سردرگمی مشتری به عنوان پدیده محوری استخراج شد و در ضمن علل و عواملی که موجب بروز این موضوع می گردد نیز مشخص گردیده است، شرایط زمینه ای و مداخله گر تأثیرگذار در این موضوع نیز شناسایی و در پایان راهبردهایی چون مشتری مداری، استراتژی های بازاریابی و ارائه بسته کامل خدماتی باکیفیت بالا در خصوص مدیریت سردرگمی مشتری ارائه و پیامدهای حاصل از آن نیز بیان گردید، ازاین رو، نتایج این پژوهش می تواند برای شناسایی، برنامه ریزی و ارائه راهکارهایی برای رفع سردرگمی ترغیب مشتریان به استقبال آگاهانه، در کانون توجه پژوهشگران، شرکت ها، دولت و مجامع سیاست گذار قرار گیرد

 هدف: امروزه افراد با محیطی بسیار پیچیده با انتخاب های زیاد روبرو هستند، بنابراین سرگردانی افراد بخصوص در بحث خرید خدمات به خاطر ماهیت منحصربه فرد آن امری بدیهی است که این امر معمولاً ناشی از عوامل مختلفی است که در نهایت بر تصمیم گیری وی اثرگذار است با توجه به اهمیت سرگردانی سرمایه گذاران در بورس، این پژوهش باهدف شناسایی و اولویت بندی پیشایندها و پسایندهای مدیریت سرگردانی سرمایه گذار با رویکردی دلفی فازی انجام شد.روش شناسی: جامعه آماری این پژوهش شامل 21 خبره آگاه بازاریابی و صنعت بورس است که با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند (قضاوتی) و (گلوله برفی) و با استفاده از مصاحبه نیمه ساختاریافته تا رسیدن به حد کفایت یا اشباع نظری مورد مصاحبه قرار گرفته اند. روایی و پایایی آن با استفاده از معیار قابلیت اعتبار، قابلیت اطمینان، تائید پذیری و همچنین انتقال پذیری تائید شد و پایایی بین دو کدگذار برای مصاحبه های انجام گرفته طبق فرمول هولستی 90/0 است که قابلیت اعتماد کدگذاری ها مورد تائید واقع شد. جهت تحلیل کیفی مصاحبه ها و برای شناسایی پیشایندها (علل) و پسایندهای (پیامدها) مدیریت سرگردانی سرمایه گذار از روش کدبندی باز، محوری و انتخابی استفاده گردید و در بخش کمی نیز جهت اولویت بندی متغیرهای شناسایی شده در بخش کیفی پژوهش از پرسشنامه دلفی فازی استفاده شد که روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آزمون مجدد تأیید گردید.یافته ها: پس از مصاحبه ها با خبرگان، متن مصاحبه ها به طور دقیق مورد بررسی قرار گرفتند که نهایت نتایج حاصل از پژوهش در قالب پیشایندهای مدیریت سردرگمی سرمایه گذار در قالب یازده عامل و پسایندهای آن نیز مشتمل بر یازده عامل شناسایی و اولویت بندی شدند.نتیجه گیری: نتایج حاصل از پژوهش مشخص می کند چه عواملی مدیریت سرگردانی سرمایه گذار در بورس را ضروری می سازد و پیامدهای حاصل از این سرگردانی چگونه خواهد بود که امید است نتایج حاصل از پژوهش موجبات تأمین و حفظ منافع سرمایه گذار و راهکاری مؤثر در مسیر متولیان جهت مدیریت سرگردانی سرمایه گذاران در صنعت بورس کشور باشد.

پیشینه و اهداف: یکی از موارد به شدت اثرگذار بر رفتار مصرف کنندگان مفهوم سردرگمی مشتری است که شناسایی چرایی و چگونگی ایجاد آن و رفع چالش های پیش رو می تواند محرکی جهت رشد و توسعه فضای کسب وکار در صنعت بیمه عمر باشد. بنابراین، مطالعه حاضر باهدف تحلیل عوامل مؤثر بر سردرگمی مشتری در خدمات بیمه عمر انجام شده است. روش شناسی: جامعه آماری این پژوهش شامل 22 خبره صنعت بیمه و بازاریابی است که با آن ها به روش نمونه گیری هدفمند (قضاوتی) و (گلوله برفی) و مصاحبه نیمه ساختاریافته تا رسیدن به اشباع نظری مصاحبه شده است. روایی و پایایی مصاحبه نیز با استفاده از معیار قابلیت اعتبار، قابلیت اطمینان، تأییدپذیری و همچنین انتقال پذیری تأیید شد و پایایی بین دو کدگذار برای مصاحبه های انجام شده طبق فرمول هولستی 86/0 است که قابلیت اعتماد کدگذاری ها (فرض توافق بین محقق و کدگذار دوم) مورد تأیید واقع شد. جهت تحلیل کیفی مصاحبه ها از روش تحلیل مضمون و در بخش کمی نیز از پرسشنامه دلفی فازی جهت اولویت بندی متغیرها استفاده شد که روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آزمون مجدد تأیید گردید. یافته ها: پس از جستجوی مضامین (کدهای گزینشی) و شکل گیری مضامین فرعی، درنهایت 10 مضمون اصلی شامل فقدان آگاهی عمومی، نیروهای فروش، راهبرد های بازاریابی، فقر مالی، قوانین دولتی، ساختار مدیریتی شرکت های بیمه، عوامل ساختاری، وضعیت فرهنگی- اقتصادی، ویژگی های شخصیتی و سیستم آموزشی شرکت های بیمه، به عنوان مهم ترین عوامل تأثیرگذار بر سردرگمی مشتریان در صنعت بیمه عمر شناسایی و اولویت بندی شدند. نتیجه گیری: یافته های این پژوهش نشان داد وجود سردرگمی در مشتری با توجه به ماهیت خدمات امری بدیهی است. در بیمه عمر نیز مشتریان به دلیل عوامل زیادی در خرید بیمه عمر دچار سردرگمی هستند و این سردرگمی بر بازار خرید بیمه عمر اثرات مخربی برجای می گذارد. اما، در اولویت بندی عوامل مؤثر بر سردرگمی مشتری، فقدان آگاهی جامعه و نیروهای فروش از مهم ترین عوامل شناخته شده اند، لذا متولیان صنعت بیمه باید وزن بیشتری به این عوامل اختصاص دهند و سایر عوامل مؤثر بر سردرگمی نیز به ترتیب اهمیت سهم در برنامه های صنعت بیمه منظور شوند. با توجه به نتایج حاصل از پژوهش می توان گفت تمرکز بر عوامل ایجادکننده سردرگمی در مشتری و تشخیص این که مشتریان بیشتر مستعد کدام نوع سردرگمی هستند، امکان ایجاد ارتباط مناسب تر با مشتریان را فراهم می کند و به رفع چالش های پیش رو در امر ارتباط با آن ها کمک می نماید. همچنین، رفع سردرگمی و ایجاد آگاهی و شناخت معقولانه و درست در مشتری می تواند محرکی جهت رشد و توسعه فضای کسب وکار در صنعت بیمه عمر باشد. بنابراین، نتایج این پژوهش می تواند راهگشای سیاست گذاران در صنعت بیمه باشد و منافع مشتریان و شرکت های بیمه را تأمین و حفظ کند و راهکاری مؤثری برای متولیان امر جهت مدیریت سردرگمی مشتریان در صنعت بیمه عمر کشور باشد.