زهرا همتی نژاد

کیفیت خدمات آموزشی با بررسی شکاف بین انتظارات دانشجو (وضع مطلوب) و خدمات آموزشی ارائه شده (وضع موجود) تعیین می شود. پژوهش حاضر به دنبال پاسخگویی به این سؤال بوده است که کیفیت خدمات آموزشی  دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه گیلان  بر اساس مدل سروکوال چگونه است؟ تحقیق حاضر با توجه به هدف از نوع تحقیقات کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری داده ها جزء تحقیقات توصیفی از نوع پیماشی بوده است. جامعه آماری کلیه دانشجویان (به جز دانشجویان دکتری) بود که در سال تحصیلی 93-92 در دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه گیلان به تحصیل مشغول بوده و تعداد آنها حدوداً 550 نفر بوده است. برای انتخاب نمونه مورد نیاز از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای و از جدول مورگان استفاده شد. بر طبق جدول مورگان تعداد نمونه آماری 226 نفر بوده است که از میان پرسش نامه های ارسالی 174 پرسش نامه پس از تکمیل دریافت گردید.برای گرد آوری داده ها از پرسشنامه ابعاد پنج گانه مدل سروکوال که قبلا آن را عنایتی نوین و همکاران طراحی و استفاده کرده اند، با تغییرات لازم استفاده شد. روایی محتوایی این پرسشنامه از طریق نظر خبرگان و پایایی (اعتبار) آن از طریق محاسبه آلفای کرانباخ (0/93) تعیین شد. از تحلیل عاملی تأییدی برای بررسی روایی سازه استفاده شد.نتایج تحقیق نشان داد که در هیچ یک از ابعاد پنج گانه ادراک شده در بین دانشجویان دختر و پسر تفاوت معنی داری وجود ندارد. در مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد مشخص شد که به غیر از بعد کیفیت اطمینان در بقیه ابعاد میانگین درک دانشجویان در این مقاطع با هم تفاوت معنی داری دارند. در اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات مورد انتظار مشخص شد که بین اولویت دانشجویان دختر و پسر با هم تفاوت معنی داری وجود دارد .در اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات مورد انتظار نیز بین دانشجویان مقاطع مختلف نیز تفاوت معنی دار بود.یافته های پژوهش حاضر نشان داد در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی و عبارات مربوط به آن شکاف منفی و معنی داری وجود دارد .شکاف منفی بیانگر آن است که از دید دانشجویان، ارائه خدمات آموزشی در حد انتظارات آنان نبوده و در برآورده کردن انتظارات دانشجویان باید اقدامات لازم انجام گیرد.