مجید فیض عارفی

در محیط کسب و کار پویای امروز، رضایت مشتری عامل اصلی و مهم در بقا و رشد هر سازمان از صنعت، دانشگاه یا موسسه های تحقیق و توسعه است. با سنجش رضایت مشتری، سازمان ها قادر به گرفتن شاخصی از چگونگی موفقیت عملی آن ها در ارایه محصولات به بازار هستند. هدف از این پژوهش، به چالش کشیدن نگاه سطحی متعارف در خصوص سنجش رضایت مشتریان و ارایه الگوی مفهومی برای عمق بخشی به مدیریت رضایت مشتریان در خصوص محصولات پیچیده با فن آوری پیشرفته است. این مطالعه از نوع پژوهش های آمیخته است که پس از مرور ادبیات، از روش دلفی و نظرخواهی از خبرگان استفاده شده و همچنین در بخش کمی، از روش هایی چون پیمایش، استفاده شده است. نتایج این پژوهش، نشان می دهند که درمورد محصولات پیچیده با فن آوری پیشرفته، نظرسنجی به شیوه متداول(پرسش نامه) کارایی چندانی برای مدیریت رضایت مشتریان ندارد. الگوی پیشنهادی در این مطالعه، استفاده از یک رویکرد سه مرحله ای است: مرحله آغازین(پرسشنامه)، مرحله میانی(پنل های تخصصی)، مرحله پایانی(بازدیدهای میدانی) که مکمل یکدیگر هستند. محورهای اصلی سنجش رضایت مشتریان شامل 6 بعد کیفیت و نوآوری، خدمات و پشتیبانی، زمان بندی تحویل، قیمت و مطلوبیت، وفاداری بهره بردار و تصویر ذهنی بهره بردار است. پیام اصلی مقاله این است که در خصوص سنجش و بهبود رضایت مشتریان محصولات پیچیده با فن آوری پیشرفته، به جای تمرکز بیش از حد بر شاخص/عدد رضایت مشتری، سازوکار لازم را برای مشارکت فعالانه مشتری در بهبود و ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات فراهم نمایید.

هدف این پژوهش، شناسایی ابعاد کلیدی و مولفه های شایستگی موردنیاز برای مدیران هسته های نوآوری سازمان های با محصولات پیچیده و فن آوری پیشرفته، بررسی و تحلیل مکانیسم های توسعه شایستگی های این مدیران و درنهایت ارایه مدل مفهومی شایستگی برای مدیران هسته های نوآوری این سازمان ها است. این مطالعه، از نوع پژوهش های آمیخته است؛ بدین معنی که، برای گردآوری اطلاعات از روش مصاحبه با خبرگان (مصاحبه های عمیق و پنل های خبرگی)، برای تجزیه وتحلیل اطلاعات از روش تحلیل مضمون (تم) و در نهایت، پس از تدوین مدل، برای اعتبارسنجی مدل تحقیق از روش پیمایش با ابزار پرسشنامه استفاده شده است. پژوهش حاضر، نشان می دهد که به دلیل اهمیت دوچندان هسته های نوآوری در سازمان های با محصولات پیچیده و فن آوری پیشرفته، مدیران این حوزه ها باید علاوه بر شایستگی های موردنیاز برخی مدیران دیگر، دارای شایستگی هایی نظیر سیاست گذاری پژوهش و توسعه، پیکره بندی و یکپارچه سازی سیستم نیز باشند. در این میان، برخی از شایستگی های مدیران، برای این حوزه ها اهمیت فزاینده ای پیدا می کنند مانند: آینده پژوهی، نوآوری و کارآفرینی و تجاری سازی. ازجمله مهم ترین یافته های این پژوهش می توان به شناسایی، گردآوری، استخراج پورتفولیو و ارایه الگویی منسجم از شایستگی های موردنیاز مدیران فعلی و آتی هسته های نوآوری سازمان های با محصولات پیچیده و فن آوری پیشرفته اشاره نمود. این مدل اگرچه برای همه سازمان های تولیدی قابل استفاده است؛ ولی تمرکز اصلی آن بر سازمان های دارای محصولات پیچیده با فن آوری پیشرفته است. این سازمان ها، به طور عمده در گروه سازمان های بزرگ قرار می گیرند. نوآوری این پژوهش، طراحی مدل شایستگی با ابعاد مشخص برای مدیران هسته های نوآوری، است.

هدف: هدف این پژوهش شناسایی آسیب های سنجش و مدیریت رضایت مشتریان سازمانی در شرکت های با مشتریان سازمانی است. بر همین مبنا این مطالعه به دنبال چالش های موجود در نحوه اندازه گیری رضایت مشتریان در شرکت های با مشتریان سازمانی پرداخته است. روش شناسی پژوهش: روش پژوهش در این مطالعه از نوع آمیخته است و جامعه آماری شامل اساتید، خبرگان و متخصصان در حوزه ی تعالی و تضمین کیفیت، مدیریت بازار و مشتری، مهندسی صنایع و مدیریت اجرایی است. نمونه گیری در هر دو بخش کیفی و کمی هدفمند بوده است؛ در بخش کیفی، 20 نفر در فرآیند مصاحبه و در بخش کمی 40 نفر در فرآیند پیمایش مشارکت کردند. ابزار جمع آوری اطلاعات شامل مصاحبه نیمه ساختاریافته و پرسشنامه ی محقق ساخته بود که بعد از تأیید روایی، پایایی آن 0 . 906 = α محاسبه گردید. برای تجزیه وتحلیل داده ها از آمار توصیفی و آزمون های دوجمله ای و فریدمن استفاده شده است. یافته ها : نتایج پژوهش در بخش کیفی بیانگر آن بود که 30 مؤلفه فرعی در قالب 9 مؤلفه اصلی شناسایی شدند. در بخش کمی یافته ها نشان داد مؤلفه 30 بالاترین رتبه (21.01) و مؤلفه 12 کمترین رتبه (11.99) را داشته و سایر مؤلفه ها نیز هرکدام به ترتیب در درجات بعدی اهمیت قرار گرفتند. اصالت/ارزش افزوده علمی: در این پژوهش راهکارهایی به همراه دو طرح پیشنهادی برای تعریف پروژه های بهبود ارائه گردیده است.  

هدف: این پژوهش باهدف ارزیابی مدیریت ریسک بانکداری اسلامی بر اساس اصول راهنمای IFSB دریکی از بانک های دولتی استان خراسان شمالی انجام شد.روش شناسی پژوهش: روش پژوهش در این مطالعه از نوع توصیفی پیمایشی و جامعه آماری شامل کارمندان شعب و کارمندان و مدیران دوایر مختلف مدیریت منطقه بانک موردنظر بود. نمونه گیری به صورت هدفمند بوده و ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بود که در فرایند پیمایش 35 نفر مشارکت کردند. پرسشنامه ای که در این پژوهش استفاده شده است ترجمه پرسشنامه ارایه شده توسط رزمن و عبدالرحمان [30] بر اساس اصول راهنمای IFSB در سال 2015 است که روایی آن توسط خبرگان تایید و برخی نکات ویرایشی اعمال شد و نیز پایایی آن توسط 25 نفر از خبرگان با آلفای کرونباخ 0/76 تایید شد. برای تجزیه وتحلیل داده ها از آمار توصیفی و آزمون های کولموگروف-اسمیرنوف، آزمون دوجمله ای و آزمون فریدمن استفاده شده است.یافته ها: یافته ها حاکی از آن بود که 9 مولفه از 42 مولفه مدیریت ریسک در وضعیت مناسبی نیستند. این مولفه ها شامل 2 مولفه از مدیریت ریسک سرمایه گذاری، 4 مولفه از مدیریت ریسک بازار، 1 مولفه از مدیریت ریسک نقدینگی و 2 مولفه از جابجایی مدیریت ریسک تجاری هستند.اصالت/ارزش افزوده علمی: نتایج این مطالعه نشان داد که به ترتیب در زمینه های مدیریت ریسک بازار، مدیریت ریسک سرمایه گذاری، مدیریت ریسک تجاری جابجایی و مدیریت ریسک نقدینگی ضعف ها و فرصت هایی برای بهبود وجود دارد.