پیمان کلهری

امروزه، توجه به نیازهای مشتریان و پاسخ گویی به خواسته های آنان در میادین ورزشی ازطریق بهبود کیفیت خدمات و جلب رضایت مشتریان، امری مهم و ضروری تلقی می شود. هدف پژوهش حاضر، تعیین ارتباط کیفیت خدمات (برمبنای مدل کیواسک) با رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد دانشجویان در فعالیت های فوق برنامه ورزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان بود. این پژوهش، توصیفی و ازنوع همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش شامل آن دسته از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی همدان شد که از برنامه های فوق برنامه ورزشی دانشگاه استفاده می کردند. با توجه به فرمول کوکران، 384 نفر به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. برای سنجش کیفیت خدمات از پرسش نامه کیواسک استفاده شد. میزان رضایت مشتریان با پرسش نامه رضایت مشتری او سی اس سنجیده شد و برای سنجش حضور مجدد از پرسش نامه رفتار آتی بی اف آی اس استفاده شد. داده های پژوهش با استفاده از آمارهای توصیفی و استنباطی نظیر آزمون همبستگی اسپیرمن، رگرسیون، ویلکاکسون و فریدمن تجزیه وتحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان داد که بین کیفیت خدمات با رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد رابطه مثبتی وجود داشت. همچنین، 5/7 درصد از تغییرات واریانس رضایتمندی، ازطریق کیفیت خدمات و 22 درصد از تغییرات واریانس تمایل به حضور مجدد، ازطریق کیفیت خدمات قابل تبیین بودند. با توجه به نتایج پژوهش پیشنهاد می شود به امر کیفیت خدمات در باشگاه های ورزشی توجهی ویژه شود تا با افزایش کیفیت خدمات، رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد در افراد بیشتر شود.