وحیده نورانی

پیشینه و اهداف: کنترل استراتژیک که هدف آن انطباق استراتژی سازمان با تغییرات و تلاطمات محیطی است (با توجه به اینکه محیط سازمان در صنایع مختلف متفاوت است)، می تواند در هر صنعتی الگوی خاص خود را داشته باشد. در سال های اخیر که به دلایل داخلی و بین المللی، تلاطمات محیطی برای صنایع ایران افزایش یافته، موضوع کنترل استراتژیک نیز اهمیت ویژه ای پیدا کرده و بر این اساس، هدف این پژوهش آن است که با در نظر گرفتن مدل های مختلف کنترل استراتژیک و شاخص های متنوعی که می تواند داشته باشد، به طور خاص برای صنعت بیمه ایران مدلی را برای کنترل استراتژیک ارائه کند.روش شناسی: پژوهش حاضر به لحاظ هدف، بنیادی– کاربردی و با جهت گیری اکتشافی، از نوع مطالعات ترکیبی (کیفی و کمّی) است. در بخش کیفی از استراتژی پژوهش داده بنیاد و در بخش کمّی از روش تحلیل سلسله مراتبی که از جمله روش های تصمیم گیری چندمعیاره است، استفاده شد. جامعه آماری این تحقیق آن دسته از مدیران ارشد شرکت های بیمه ایرانی هستند که در فرایند تدوین، اجرا و کنترل برنامه های استراتژیک شرکت های بیمه نقش یا تجربیاتی دارند. روش نمونه گیری نظری و به شیوه گلوله برفی بوده است.یافته ها: براساس داده های به دست آمده از مصاحبه ها، مقوله ها در دو دسته کلی کنترل اجرای استراتژی و کنترل محتوای استراتژی قرار گرفتند. در بخش کنترل محتوا سه مقوله با عناوین کنترل عوامل حیاتی موفقیت، کنترل مفروضات اساسی و کنترل مبتنی بر سناریو کدگذاری شدند و در بخش کنترل اجرا دو مقوله با عناوین کنترل بعد از عمل و کنترل عملیاتی کدگذاری شدند. در این پنج بخش نیز، در مجموع 15 نوع کنترل باید صورت گیرند که این ها در بخش کمّی پژوهش ارزیابی شدند. در بخش کمّی، کنترل رقابت، کنترل مفروضات اساسی بازار و کنترل مفروضات محیط کلان بیشترین امتیازات را به خود اختصاص دادند.نتیجه گیری: با توجه به یافته های تحقیق، دسته بندی انواع کنترل های استراتژیک و امتیازدهی به آنها، به معنای برتری برخی روش های کنترلی بر دیگر روش ها نیست و براساس نوع رویکرد استراتژیک در هر شرکتی ممکن است هریک از کنترل ها به شکل های مختلف و با درجات اهمیت متفاوتی استفاده شوند. همچنین به دلیل اینکه امروزه ابزارهای پیشرفته فنّاوری اطلاعات در دسترس اند و صنعت بیمه هم داده های فراوانی در اختیار دارد، پیشنهاد می شود که شرکت های بیمه از این ابزارها در فرایند کنترل استراتژیک خود بیشتر استفاده کنند. با توجه به اهمیت یافتن روش های آینده پژوهی از جمله سناریوپردازی در کسب وکارها، پیشنهاد می شود که صنعت بیمه به آموزش این روش ها به مدیران و متخصصانش اقدام کند تا با به کارگیری آنها غافلگیری ها کاهش یابند و آماده مواجهه با شرایط مختلف باشند. در نهایت در ارزیابی کمّی پژوهش، کنترل فرایندهای داخلی و منابع انسانی حائز کمترین امتیاز شدند که با توجه به اهمیتشان، لازم است برای تقویتشان کنترل بیشتری روی آنها صورت گیرد.

این تحقیق، در پی ارزیابی رضایت مندی مشتریان صنعت بیمه کشور از خدمات بیمه ای است. روش تحقیق میدانی و مبتنی بر پرسشنامه بوده است که بر مبنای 6580 نمونه از مشتریان 19 شرکت فعال در صنعت بیمه کشور در سال 1393 انجام شده است. مدل و شاخصهای مورد استفاده آن، بر اساس آمیخته بازاریابی خدمات تعیین شده اند. یافته های پژوهش نشان می دهند که از نظر رشته ای، کمترین میزان رضایت مندی مربوط به رشته بیمه کشتی و بیشترین سطح رضایت مندی از رشته بیمه نفت و انرژی بوده است. از نظر رضایت مندی به تفکیک هریک از شاخصها نیز، بیشترین رضایت مندی از سادگی و سرعت در هنگام صدور بیمه نامه و کمترین رضایت مندی از مبلغ خسارت دریافتی بوده است. همچنین، مقایسه رضایت مندی مشتریان به تفکیک شرکتهای بیمه، نمایانگر تأثیر قدمت فعالیت آنها بر میزان رضایت مشتریان است. در مقابل، اندازه (ظرفیت نگهداری ریسک) و وضعیت سهام داری (دولتی/ خصوصی) شرکتهای بیمه، تأثیر معنی داری بر میزان رضایت مندی مشتریان نشان نداد ه اند. نتایج تفصیلی این پژوهش در شناسایی نقاط ضعف شرکتهای بیمه و رفع آنها از منظر کسب رضایت مشتریان کاربرد دارد.