حامد ایمانی

امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری ها و بطورکلی ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند. در یک بازار رقابتی در جایی که اندیشه سنتی از وفاداری مشتری ناتوان است، خوب یا بد، خدمات مشتریان به سمت پیچیدگی میل می کند که در این میان مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به طور موثری خدمات مشتریان را بالا ببرد و حفظ مشتریان را مطمئن سازد. با توجه به کم بودن نفوذ بیمه در کشور ما و همچنین تغییرات سریع در این صنعت، گاهی استفاده از برخی روشهای نوین مانند مدیریت ارتباط با مشتری به صورت برنامه ریزی نشده و علمی باعث از بین رفتن نتیجه این تلاشها می شود و گاهی شاهدیم که نتیجه معکوس نیز بر جای می گذارد. بر همین اساس در این تحقیق تبیین شرایط موجود و اولویت بندی عوامل مطلوب بر پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کارکنان شرکت در شرکت بیمه کارآفرین مورد بررسی قرار گرفته است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی به شمار می رود و از نظر ماهیت و روش جزو تحقیقات توصیفی- تحلیلی محسوب می شود. جامعه آماری تحقیق مربوط به ستاد مرکزی بیمه کارآفرین و نمونه نیز از این مجموعه انتخاب شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که مولفه تکنولوژی بیشترین تاثیر را در پیاده سازی موفق سیستم ارتباط با مشتریان دارد و پس از آن مولفه های ساماندهی مناسب، مدیریت دانش و در اولویت آخر مولفه تمرکز بر مشتریان کلیدی بیشترین تاثیرات را بر روی پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می گذارند.