بررسی رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی هتل های 4 و 5 ستاره شهر شیراز)

چکیده

بالا بردن رضایت مشتری و وفادار کردن او عنصری مهم و اساسی در صنعت هتلداری است. هدف این تحقیق بررسی رابطه میان رضایت و وفاداری مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره شهر شیراز است. برای این منظور، با استفاده از ادبیات پژوهش عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری شناسایی شده است. در این پژوهش، که از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی است، جامعه آماری مسافران هتل های 4 و 5 ستاره شهر شیراز است و ابزار سنجش، پرسشنامه است که به روش نمونه گیری تصادفی ساده 112 پرسشنامه بین مسافران هتل ها توزیع و تکمیل شد. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS  و LISREL تحلیل شده و در نهایت مشخص شد که بین رضایت مشتری و وفاداری او در صنعت هتلداری رابطه معنادار وجود دارد. اما همه شاخص های رضایت به یک اندازه برای مشتری اهمیت ندارند. مهم ترین عامل در وفاداری مشتریان، کیفیت (شامل اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، عوامل محسوس، و همدلی) و کم اهمیت ترین آن ها قیمت است. سرانجام، بر اساس یافته ها، جهت افزایش رضایت و وفاداری مشتریان پیشنهادهای لازم ارائه شده است.

متن