حامد برات زاده

در بازارهای رقابتی امروز، ساخت و حفظ یک رابطه خوب با مشتریان برای بقای طولانی مدت کسب وکار ضروری است. در حال حاضر، شرکت ها در حال استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری به منظور تسهیل در نگهداری این رابطه می باشند. هم چنین، پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به طور چشمگیری در سال های اخیر افزایش یافته است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و بر اساس ماهیت و روش، توصیفی-پیمایشی است که با رویکرد آمیخته انجام می شود. جامعه آماری شامل 2500 نفر از مشتریان شرکتهای فعال در حوزه پرداخت الکترونیک می باشند. برای تحلیل داده ها از روش دلفی فازی، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، تحلیل شبکه فازی، فرآیند تحلیل شبکه ای فازی استفاده شد. نتایج حاصل از آن نشان داد که پس از رتبه بندی عوامل، معیار قیمت در رتبه 14. معیار پیشبرد فروش در رتبه 7. معیار برندسازی در رتبه 1. معیار ویژگی های ادراکی-احساسی در رتبه 11. معیار تسهیلات سخت افزاری در رتبه 5. معیار تسهیلات نرم افزاری در رتبه 2. معیار رسانه های اجتماعی در رتبه 4. معیار ویژگی های تکنولوژیک در رتبه 3. معیار شبکه سازی در رتبه 5. معیار نوآوری در رتبه 13. معیار مشتری گرایی در رتبه 8. معیار بازاریابی دیجیتال در رتبه 15. معیار عوامل درون سازمانی در رتبه 12. معیار بازاریابی در رتبه 10 و معیار مدیریت رابطه با مشتری در رتبه 8 قرار گرفتند. در پژوهش حاضر عوامل موثر (قابلیت های زیرساختاری، آمادگی در برابر تغییرات، آموزش الکترونیکی کاربران، کیفیت ارایه خدمات الکترونیکی، مدیرت دانش) در فرآیند پیاده سازی سیستم مورد شناسایی قرار گرفتند.