شهلا ملاحسینی

مقدمه: باتوجه به اهمیت دوران سالمندی و نیاز آنها به خدمات بستری در بیمارستان با در نظر گرفتن تفاوت میان کیفیت خدمات ادراک شده از نگاه بیماران سالمند و همراهان آنها، به بررسی کیفیت خدمات ادراک شده بر اساس الگوی سروکوال از منظر سالمندان بستری و همراهان آنها پرداخته شد. روش ها: پژوهش حاضر مطالعه مقطعی - توصیفی است. تمامی سالمندان بستری و همراهان آنها در دی و بهمن ماه سال 95 در بیمارستان های هفت تیر و فیروزآبادی، 248 نفر وارد مطالعه شدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه سروکوال جمع آوری و در سطح معنی داری 01/0 با استفاده از آزمون تحلیل واریانس چند متغیره در نرم افزار SPSS 20 تحلیل شدند. یافته ها: میانگین نمره انتظارات از خدمات در گروه سالمندان و همراهان در هر پنج بعد بیشتر از ادراک آنها بوده است که این امر حاکی از وجود شکاف منفی در تمامی ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده است. در بیماران بالاترین شکاف منفی مربوط به بعد ملموسات و تجهیزات بیمارستانی09/4- و کمترین شکاف منفی به بعد همدلی 99/1- اختصاص دارد. در بین همراهان نیز بالاترین شکاف منفی مربوط به بعد ملموسات 56/3- و کمترین شکاف منفی مربوط به پاسخگویی 14/2- است. نتیجه گیری: فراهم آوردن اطلاعات کافی در زمینه محتوای ادراک مشتری از کیفیت خدمت می تواند متولیان را در شناسایی زمینه های تاثیرگذار بر مزیت رقابتی سازمان موثر باشند. درنهایت می تواند قدمی در راستای شناسایی مشکلات بیماران سالمند بستری باشد و تصمیم گیرندگان را در مورد رفع مشکلات این قشر از جامعه یاری رساند.