پژمان محرابیان

هدف پژوهش حاضر، «بررسی چگونگی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شهرداری ها بر رضایت و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش ادراک شده و اعتماد مشتریان» در خدمات الکترونیک شهرداری تهران است. روش تحقیق از نوع کاربردی، توصیفی و پیمایشی بوده است. جامعه آماری را مدیران، رؤسا، مسئولان و کارشناسان ارشد مناطق شهرداری تهران در یک نمونه 315 نفره تشکیل داده اند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد با 63 سؤال بوده است که با تحلیل عاملی تأییدی و آلفای کرونباخ اعتبارسنجی شده است. برای آزمون فرضیه ها، از روش معادلات ساختاری با نرم افزار Amos استفاده شده است. نتایج نشان داده است که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شهرداری ها بر رضایت شهروندان به میزان 641/0؛ رضایت از خدمات الکترونیک شهرداری ها بر وفاداری شهروندان به میزان 819/0؛ ارزش ادراک شده از خدمات الکترونیک شهرداری ها دارای اثر میانجی در تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت شهروندان به میزان 411/0 و اعتماد مشتریان به خدمات الکترونیک شهرداری ها دارای اثر میانجی در تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت شهروندان به میزان 941/0 بوده است. بنابراین، نقش تعدیل کننده اعتماد شهروندان به خدمات الکترونیک شهرداری ها در این میان میزان زیادی داشته است.