جلیل حسن قاسمی

کیفیت محصولات و خدمات مهم ترین جنبه رضایت مشتری است. گسترش عملکرد کیفی (QFD) به عنوان ابزار مهمی در ترجمه صدای مشتری و لحاظ کردن آن در اولویت بندی الزامات فنی تولید به شمار می رود. سطح رضایت مشتریان در QFD به میزان برآورده شدن نیازهای آنها بستگی دارد. با توجه به محدودیت های موجود، میزان برآورده شدن این نیازها متفاوت است. مقاله حاضر با هدف حداکثرکردن رضایت مشتریان براساس محدودیت های موجود، از یک مدل برنامه ریزی خطی فازی استفاده کرده است. ابتدا از روش دلفی فازی نیازهای مشتریان اولویت بندی شدند، سپس با توجه به روابط موجود در QFD که هدف آنها در نهایت برآورده کردن نیازهای مشتریان است؛ مسئله به صورت یک مدل برنامه ریزی خطی تبدیل می شود. در این تحقیق پس از توسعه مدل QFD، مدل پیشنهادی در قالب مطالعه موردی در صنعت ساختمان به کار می رود. پس از اجرای مدل، درصد اجرای بهینه هر یک از الزامات فنی تولید مشخص می شود.