پروین غفوری

بانکداری الکترونیک، به عنوان مهمترین الزام توسعه تجارت الکترونیک در کشور، رشد قابل توجهی داشته است. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر گرایش مشتریان به استفاده از بانکداری اینترنتی و همراه بانک در بانک ملت زاهدان انجام شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف، تحقیقی کاربردی است و نوع کار آن با توجه به ماهیت تحقیق و مولفه های مورد بررسی و رویکرد حاکم بر پژوهش، تلفیقی از روش های توصیفی – پیمایشی می باشد. روش گردآوری اطلاعات در این پژوهش مطالعات کتابخانه ای و میدانی (پرسشنامه) است. پرسشنامه تهیه شده در چهار بخش و 63 گویه در قالب ویژگی های فناورانه، روانشناسانه، نوآورانه و مشتری مدارانه کاربران تهیه شد و میان 96 نفر از مشتریان صاحب حساب بانک ملت زاهدان توزیع گردید. با توجه به میانگین بالای 3 در پاسخگویی مشتریان به سوالات پرسشنامه پژوهش، مولفه ها بصورت قوی در جامعه آماری وجود دارند. نتایج حاصل از تحلیل آزمون تی دونمونه ای وابسته نشان داد میان انتظارات و ادراکات مشتریان نسبت به مولفه های پژوهش تفاوت وجود دارد و میزان انتظارات بالاتر از ادراکات آنان است. همچنین نتایج آزمون فریدمن نشان داد ویژگی های مشتری مدارانه از اهمیت بالاتری برخوردار هستند و ویژگی های روانشناسانه، فناورانه و نوآورانه در رتبه های بعد قرار دارند. در انتهای پژوهش پیشنهاداتی جهت بهبود عملکرد بانک ملت زاهدان در نحوه خدمات دهی به مشتریان ارائه شده است.