فرزانه آذری سلجوقی

فضاهای عمومی و نیمه عمومی، نظیر رستوران ها و کافه ها، نقش مهمی در زندگی روزمره افراد داشته و سبب شکل گیری تعاملات اجتماعی، میان آن ها می شود. امروزه رسالت واقعی سازمان ها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد. زیرا با افزایش روزافزون رقابت در صنعت رستوران داری، یکی از عوامل موفقیت و سودآوری، رضایت مشتری است. برتری در بازار فقط با تأمین رضایت مشتری صورت می پذیرد که با طراحی مناسب فضا ها و نوآوری در خدمات و کیفیت، به دست می آید. رضایت مشتری از اهداف اساسی هر سازمان است و مشتریان راضی، کلید موفقیت هر سازمان به شمار می روند. لذا پژوهش حاضر، با هدف بررسی و مطالعه عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان در رستوران و به طور خاص عوامل کالبدی مؤثر بر این رویکرد به این پرسش پرداخته است که چه عوامل کالبدی در طراحی داخلی رستوران بر ایجاد و ارتقاء رضایتمندی مؤثر است؟ این پژوهش از نظر ماهیت داده ها یک پژوهش کیفی است، بنابراین ابتدا دیدگاه های مختلف نظریه پردازان را مورد بررسی قرار داده، به مدل مفهومی پژوهش به صورت نمودار دست یافته و سپس به تحلیل رستوران چوجی به عنوان نمونه موردی پرداخته شده است و نتایج به دست آمده، به صورت جدول ارائه شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که عواملی همچون عوامل کالبدی، محیطی، عملکردی، اجتماعی، معنایی و احساسی، اقتصادی و عامل زمان بر رضایت مشتریان در صنعت رستوران داری مؤثرند و عوامل کالبدی با شاخص هایی نظیر نور، رنگ، چیدمان و پیوند با طبیعت در طراحی داخلی رستوران و افزایش رضایتمندی مشتریان بسیار مهم و تأثیر گذار می باشند. از دیگر نتایج به دست آمده می توان به این امر اشاره کرد که در نمونه مورد بررسی، عامل کالبدی چیدمان به دلیل حفظ حریم شخصی و تفکیک صحیح فضاهای خصوصی، خانوادگی و دوستانه، بدون خرد کردن فضا، مؤثرترین عامل در ایجاد رضایتمندی بوده است.