همت قلی زاده

در پژوهش حاضر، بررسی ارتباط کاربرد مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات (مطالعه موردی بانک کشاورزی شعب شهر ری) پرداخته شده است. جامعه آماری مورد نظر شامل کلیه مشتریان شعب بانک کشاورزی شهر ری است. با توجه به جدول کرجسی [1] و مورگان [2]  حجم نمونه، 384 نفر تعیین شده و روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی و از نظر نوع، همبستگی است. برای تعیین پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ [3] و برای تعیین روایی پرسشنامه، از روایی محتوایی استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها، از روش مدل سازی معادلات ساختاری با نرم افزار لیزرل [4] استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهد کاربرد مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات شعب بانک کشاورزی شهرری رابطه معنی داری دارد.