سید مجید بختیاری

در این پژوهش ابتدا مجموعه متغیرهای مهم برای سنجش رضایت مشتری شناسایی شدند. سپس پرسش نامه مربوطه در یکی از شعب شرکت بیمه مورد نظر، برای بررسی رضایت بیمه گذاران ثالث به اجرا گذاشته شد. نتایج حاصل از تحلیل فاکتور اکتشافی نشان داد که متغیرهای مؤثر بر رضایت بیمه گذاران ثالث، تحت دو فاکتور "کیفیت در مقابل قیمت" و "به روزبودن خدمات و فرایندها" بیان می شوند. به علاوه، با به کارگیری آزمون t تک نمونه ای مشخص شد که بیمه گذاران ثالث در شعبه مورد بررسی از هر دو فاکتور مذکور رضایت دارند اما این رضایت در حد میانگین است. از نظر آنها، مهم ترین نقاط قوت شرکت بیمه مورد بررسی، ارائه بیمه نامه های جدید، دسترسی آسان جهت خرید بیمه نامه، امین و قابل اعتمادبودن این شرکت بیمه و نیز بالابودن کیفیت خدمات آن نسبت به سایر شرکت های بیمه بوده و نقطه ضعف آن، نبود یک مکانیزم مناسب و کارا برای دریافت و رسیدگی به شکایات بیمه گذاران است. همچنین اقداماتی چون کوتاه ترکردن فرایند خرید بیمه نامه، ایجاد پیک بیمه برای تمدید بیمه نامه و ...، می تواند باعث افزایش شاخص رضایت بیمه گذاران ثالث گردد.