مجید حیدری کوشکنو

سفر واژه ای کوچک اما پرمعناست که از آغاز آفرینش همراه بشر بوده است. اگر بر سفر نام گردشگری نهاده و آن را از منظر اقتصاد مطالعه کنیم با یکی از سودآورترین صنایع در عرصه بین المللی روبرو می شویم. در همین راستا دفاتر گردشگری سهم به سزایی در این عرصه دارند. این پژوهش به منظور ارزیابی کیفیت خدمات دفاتر گردشگری با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد، انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش 384 نفر از مراجعه کنندگان به دفاتر خدمات گردشگری در شهر یزد تعیین شده است. نتایج پژوهش بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه شده به مشتریان از سوی این دفاتر، در کلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات شکاف معناداری وجود دارد. با این نتایج دفاتر خدمات گردشگری نتوانسته اند سطح انتظارات مشتریان را در این ابعاد پوشش دهند؛ بنابراین این دفاتر باید تلاش کنند تا این فاصله ها را کاهش دهند.

گردشگری شهری عاملی بسیار مهم در توسعه شهرها محسوب می شود و همواره گردشگران جهت بازدید از جاذبه های مادی و غیرمادی شهرها قصد سفر می کنند. گردشگری بر اساس وجود جاذبه های تاریخی، فرهنگی–هنری و غیره شکل می گیرد و یکی از پرجاذبه ترین مکان های گردشگری شهرها همین امکانات و سازه ها می باشند لذا توسعه گردشگری شهری و مدیریت خردمندانه آن، نیازمند برنامه ریزی می باشد. در این میان شهروندان تأثیر بسزایی در این توسعه دارند به این دلیل که در بیشتر کلان شهرهای جهان در ساختارهای سیاست گذاری و مدیریت، همسو با فرآیندهای جهانی سازی، خواهان مشارکت و حضور بیشتر شهروندان می باشند. این پژوهش باهدف شناسایی مؤلفه های مؤثر شهروندی بر توسعه گردشگری شهری در شهر یزد انجام شده است. با اجرای این پیمایش میان نمونه منتخب از شهروندان یزد، با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی/تائیدی اقدام به استخراج مؤلفه های شهروندی گردید. با نام گذاری مؤلفه ها و اعتبارسنجی مدل ساختاری، نتایج پژوهش نشان می دهد که می توان مؤلفه های شهروندی را در پنج عامل دسته بندی کرد که این پنج عامل 056/59 درصد از واریانس کل را تبیین می نمایند. اهمیت عامل وظایف شهروندی با 579/31 درصد واریانس نسبت به دیگر عامل ها چشم گیرتر است به این دلیل که از دید شهروندان شهر یزد مؤلفه های وظایف شهروندی می تواند بیشترین تأثیر را در پیشبرد اهداف شهری به سوی توسعه گردشگری شهری داشته باشند. عوامل سواد فناوری، تفکر هدفمند، مشارکت اجتماعی و آگاهی جهانی از دیگر عوامل تأثیرگذار در شکل گیری شخصیت شهروندی هستند.

مؤلفه شهروند هوشمند در سایه نظریه رشد هوشمند و تعالی شهری به فراموشی سپرده شده است؛ به گونه ای که در قالب این نظریه، اغلب برنامه ریزان و طراحان شهری تنها به بررسی شاخص های اقتصاد و خدمات هوشمند در شهرها می پردازند و کمتر به سبک زندگی و فرهنگ شهروندان و تأثیر آن بر پیشرفت شهری می پردازند. از این رو در این پژوهش، شاخص های شهروند هوشمند و مؤلفه های تأثیرگذار بر آن در پیشرفت و تعالی شهر یزد، ارزیابی شدند. به این منظور با پیمایش از نمونه منتخب شهروندان، داده های مناسب در قالب پرسش نامه چندگزینه ای دارای روایی و پایایی مطلوب، گردآوری گردید. با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی در نرم افزار آماری SPSS ، به اعتبار و پایایی متغیرهای مستقل و وابسته پرداخته شد و سپس مؤلفه های مستخرج، نام گذاری شدند. در مرحله بعد با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی در نرم افزار AMOS ، اعتبار سازه های تحقیق، مورد آزمون قرار گرفتند. رابطه آماری بین متغیرها با شاخص های آن، تأیید گردید. در الگوی نهایی تحقیق، با استفاده از آزمون های برازش مدل، روابط بین متغیرها و اثرگذاری متغیرهای مستقل و وابسته تأیید شدند. یافته های پژوهش حاکی از آن هستند که اهمیت عامل قانون مداری با ۵۷۹/۳۱ درصد واریانس تبیین شده نسبت به دیگر عامل ها چشم گیرتر است و شهروندان، نقش قانون مداری را در ویژگی های شهروند هوشمند، با اهمیت تر می دانند. از دید شهروندان، استفاده بهینه از فناوری اطلاعات و ارتباطات و شکل گیری شهر هوشمند، آثار مثبتی بر ابعاد گوناگون اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی شهر یزد دارد. بنابراین ضمن توجه به ضرورت آموزش هایی با شیوه ها و محتوایی نوین، نقش ICT را در تجربه زندگی بهتر باارزش قلمداد می کنند.