ساناز رسولی

امروزه رضایت مشتریان در سازمان های خدماتی اهمیت قابل توجهی پیدا کرده اند و بهبود کیفیت خدمات به مشتریان از جمله شاخص ترین مزیت های رقابتی در شرکتهای بازرسی بین الملی می باشد. جهت شناسایی نقاط قوت و ضعف و زمینه های بهبود عملکرد در سازمان، نیازمند سیستمی مناسب جهت کسب امتیازات بیشتری از معیار مشتریان می باشیم. در این تحقیق به مدل مفهومی جدیدی به منظور کسب افزایش امتیاز مشتریان در مدل تعالی سازمانی EFQM پرداخته شده است. آنچه در این تحقیق بررسی می گردد این است که مدل  DFDمفهومی مذکور با کدام معیارها و زیر معیارهای مربوط به مشتریان در مدل تعالی سازمانی EFQM بطور مستقیم و غیر مستقیم ارتباط دارد. اگر انتقال اطلاعات شرکتهای بازرسی بر اساس  DFDمفهومی رسم شده باشد، در آن صورت امتیاز مربوط به مشتریان افزایش پیدا کرده و امتیاز کلی   EFQMنیز برای آن شرکتها افزایش پیدا می کند. سپس با ارزیابی پاسخ های داده شده به پرسش های مطروحه توسط ارزیاب در فرم اظهارنامه تعالی سازمانی وضعیت سازمان با توجه به رفتار مورد انتظار در مدل تعالی سازمانی EFQM  تشخیص داده می شود و چنانچه سوالات فرم اظهارنامه بر اسا س مشاهده مستندات پاسخ داده شود، با ارزیابی پاسخ سوالات و ارتباط موثر پاسخ ها می توان به میزان قابل توجهی به استقرار مدل مفهومی با توجه به بندهای مدل EFQM در شرکتهای بازرسی رسید. لذا نتیجه می گیریم که با پیاده سازی یک مدلDFD مفهومی امتیاز مربوط به مشتریانمان افزایش پیدا می کند.