زهره عدالتیان

هدف: هدف پژوهش حاضر، تعیین سهم هر یک از عوامل مؤثر و بازدارنده در استقرار و به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های دانشگاهی ایران و اولویت بندی آنها از دیدگاه کتابداران است. روش شناسی: این پژوهش از نوع کاربردی بود و به روش پیمایشی انجام شد. جامعه پژوهش حاضر، کتابداران کتابخانه های مرکزی دانشگاه های کشور بودند. گردآوری داده ها با استفاده از پرسش نامه تلفیقی حاصل از بررسی پرسش نامه های موجود در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و براساس منابع و مرور متون این حوزه طراحی شد. روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها با استفاده از نظر کارشناسان و متخصصان و آلفای کرونباخ (88درصد) تأیید شد. یافته ها: از میان مؤلفه های شناسایی شده در استقرار سی.آر.ام از دیدگاه کتابداران، سازماندهی با میانگین 928/0 مهم ترین مؤلفه مؤثر در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های دانشگاهی شناخته شد. همچنین مؤلفه نیروی انسانی با میانگین 872/0، مؤلفه مدیریت دانش با میانگین 865/0 و مؤلفه فناوری اطلاعات با میانگین 750/0 به ترتیب در رده دوم تا چهارم اثرگذاری بر سی.آر.ام قرار گرفتند. از میان مؤلفه های بازدارنده در استقرار و به کارگیری سی.آر.ام مؤلفه نبود آمادگی فرهنگی با میانگین رتبه 820/0 در مرتبه اول اثرگذاری و مؤلفه همخوانی ضعیف راهبرد مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری با میانگین رتبه 114/0- در مرتبه سیزدهم در ممانعت از استقرار و به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند. نتیجه گیری: نتایج این پژوهش نشان داد سازماندهی مهم ترین مؤلفه مؤثر در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های دانشگاهی شناخته شد. این نتیجه علاوه بر ارائه الگویی برای تقویت مؤلفه های مؤثر و کاهش مؤلفه های بازدارنده در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های دانشگاهی ایران، در نتیجه استقرار آن می تواند مدیران کتابخانه ها را در شناخت دیدگاه ها و انتظارات کتابداران یاری دهد. همچنین نتایج حاصل از دستیابی به اهداف این پژوهش می تواند مدیران کتابخانه های دانشگاهی ایران را از نقاط قوت و ضعف کتابخانه آگاه سازد و آن ها را در تصمیم گیری های بهینه و بهبود و اصلاح وضعیت کتابخانه های دانشگاهی و کیفیت خدمات یاری دهد. افزون براین، کتابخانه ها می توانند با استفاده از نتایج به دست آمده در این پژوهش و توجه به مؤلفه های مؤثر و بازدارنده خطر شکست را کاهش و احتمال موفقیت این راهبرد را افزایش دهند و به راه اندازی مدیریت ارتباط با مشتری اقدام کنند.

مقدمه: در دنیای رقابتی امروز، اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند مدت و اثربخش با مشتریان بنا می شود. در حالی که بررسی پژوهش ها و پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری، ضمن تأکید بر ضرورت آن، حکایت از نرخ بالای شکست این راهبرد دارند، توجه به نیروی انسانی که نقش مؤثری در اجرای موفق آن دارد، اساسی است. بدین منظور هدف پژوهش حاضر، بررسی دیدگاه نیروی انسانی در خصوص راهبرد و به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های دانشگاهی ایران است. روش شناسی: جامعه پژوهش حاضر، کتابداران کتابخانه های مرکزی دانشگاه های کشور بودند. گردآوری داده ها با استفاده از پرسشنامه تلفیقی حاصل از بررسی پرسشنامه های موجود در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و براساس منابع و مرور متون این حوزه طراحی شد. روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها با استفاده از نظر کارشناسان و متخصصان و آلفای کرونباخ (۸۸ درصد) تأیید شد. یافته ها: پژوهش بیانگر میزان آشنایی زیاد کتابداران با مدیریت ارتباط با مشتری است. آنان ضرورت استقرار و استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری ر ا بیش از حد متوسط بیان کردند. بحث و نتیجه گیری: نتایج این پژوهش بیانگر شناختی است که کتابداران در خصوص ضرورت و جایگاه این راهبرد در کتابخانه های دانشگاهی به دست آورده اند. همچنین نتابج حاکی از وجود ارتباط میان میزان آشنایی کتابداران با مدیریت ارتباط بامشتری بر درک آنان از ضرورت استقرار و به کارگیری این راهبرد است.