جلیل وزیری

کیفیت خدمات و رضایت مشتری، مفاهیم بسیار مهمی هستند که شرکتها به منظور حفظ و ارتقای موقعیت خود در بازار رقابتی باید به طور مناسب درک کنند و اقدامات اصلاحی را اتخاذ کنند. شناسایی خواسته ها و اندازه گیری میزان اختلاف بین سطح انتظار و سطح ارزیابی فعلی رضایت مشتریان، پیشنیاز درک مناسب از کیفیت خدمات است که در این مقاله برای خدمات بیمه عمر مطالعه می شود. ابتدا به صورت پیمایشی و با استفاده از نظرات مشتریان و خبرگان، نیازهای مشتریان مورد شناسایی قرار گرفت. سپس با استفاده از 3 پرسشنامه به ترتیب، اهمیت هر یک از خواسته ها شناسایی، نوع خواسته براساس مدل کانو تعیین و میزان اختلاف بین سطح انتظار و سطح کیفیت درک شده توسط مشتری با استفاده از مدل سرکوال اندازه گیری شد. همچنین، منطق فازی به منظور تبدیل متغیرهای زبانی پرسشنامه ها به مقادیر کمی استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که مدل تلفیقی فازی سروکوال- کانو مزیتهای قابل توجهی برای اندازه گیری کیفیت خدمات دارد و و اطلاعات مفیدی برای مدیران مرتبط فراهم می کند.