امیرعباس کاویانی نیا

سکوت مشتری"" پاشنهی آشیل سازمانهای بالنده است. قدرت سازمانهای بالنده در سازوکارهایی است که مشتریان را برانگیزند تا ""صدای اعتراض"" آنان را بشنوند. این وظیفهی مدیریت ارشد سازمان است که سازوکارهایی را برای ""مهیاسازی اعتراض مشتریان"" فراهم آورد. ""مدیریت اعتراض"" سرمایهی سازمانهای بالنده است؛ چرا که در پرتو اعتراض میتوانند از مشتریان بیاموزند تا محصول را به سلیقهی مشتری روانهی بازار کنند. آمارهای نگرانکننده آنکه 96 درصد مشتریان ناراضی، مهر سکوت بر لب میزنند. اگر شرکتی بتواند بخش قابل توجهی از این ""سکوت"" را به صدای اعتراض تبدیل کند، در ردیف شرکتهای بالنده قرار خواهد گرفت. چرا که ""مدیریت اعتراض"" را میتوان با تکنیکهای متعددی به گونه ای هدایت کرد که به ""مشتری وفادار"" دست یابیم. ""مدیریت سکوت مشتری"" چیست؟ چگونه میتوان مشتریان ساکت یا مشتریان خاموش را شناسایی کرد؟ و... دلایل ""سکوت مشتریان"" و تکنیکهای متعدد برای در هم شکستن این سکوت را در این مقاله جستجو کنید.