عوامل کلیدی مؤثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در مؤسسات مالی و اعتباری خصوصی (مطالعه ی موردی مؤسسه اعتباری کوثر)

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری یک فرایند تجاری است که تمام جوانب مشخصه های مشتری را آدرس دهی می کند، دانش مشتری را ب ه وجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آن ها را از محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می کند. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از دستاوردهای عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ویژگی های آن، امروزه سازمان ها با جدیت به دنبال بهره مندی از نتایج آن هستند. مقاله حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در مؤسسه اعتباری کوثر استان کرمانشاه انجام پذیرفته است. جامعه ی آماری پژوهش شامل کلیه ی کارکنان مدیریت شعب مؤسسه اعتباری کوثر استان کرمانشاه بوده که از مجموع پرسشنامه های توزیع شده (39 نفر جامعه ی آماری)، در کل تعداد 37 پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه استاندارد نیلسون (1996) بوده و برای تجزیه وتحلیل داده ها از آزمون t و فریدمن بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از آزمون متغیرهای پژوهش نشان داد که تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، برخورداری از فناوری مدرن و به روز و سازمان دهی فرایندهای کسب وکار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در مؤسسه اعتباری کوثر تأثیرگذار هستند.