موردکاوی (24): ماجرای «مت لایف» بطلان بر فروش به بهای فریب مشتری
چکیده
متن
ایالت فلوریدا در اوت 1993 سوت را برای غولی به نام مت لایف که از سال 1868 سابقه داشته و دومین شرکت بیمه محسوب میشد، به صدا درآورد. آژانس مرکزی بیمه مت‌لایف در شهر تامپای ایالت فلوریدا قرار دارد و متهم است که مشتریان خود را حدود 11 میلیون دلار اغفال کرده است. این آژانس به هزاران مشتری عمدتاً پرستار، در رابطه با بازنشستگی در عصر سرمایهگذاری امروز، با استفاده از شگردهای خاص یک نوع بیمه عمر را به عنوان “چیز جدید” وانمود کرد. همان طوری که ملاحظه خواهیم کرد این ماجرا به مت‌لایف لطمه شدید زد و میلیونها دلار جریمه و محدودیت را به بار آورد.
آدم شرور؟
اولین زمزمه بروز واقعه بد برای ریک اورسو در عید کریسمس 1993 به صدا درآمد. مدیر فروش منطقه و رئیس او به خانه‌اش تلفن زد و از احتمال برکناری او خبر داد. اکنون ریک اورسو دریافت که دفتر ایالت فلوریدا ضمن تحقیق، دفاتر فروش او را حسابرسی میکند.
او فروشندگی را در آژانس جان هانکوک تامپا در سال 1987 شروع کرد و چهار سال بعد مدیر آن شد و با پشتکار، این آژانس را تا رتبه دوم در بین آژانسها ارتقا داد. او جان هانکوک را در سال 1983 ترک و به آژانس مت‌لایف در تامپا پیوست. شغل اول او مربیگری بود. تعهد و تلاش زیاد او به ثمر نشست و سه ماه بعد مدیر شد. او با ابتکار و جاذبهکاری شعبه را از یک دفتر معمولی به بزرگترین و سودآورترین پایگاه مت‌لایف تبدیل کرد. او برنده جایزه مخصوص شرکت در بین آژانسها شد. در پایان سال 1993 تعداد 120 نفر کارمند، 7 مدیر و 30 رئیس داشت. حقوق و دستمزد او با 1/1 میلیون دلار در سال در رتبه سوم شرکت مت‌لایف قرار گرفت. با چنین سابقه درخشان شغلی، او به ستاره شرکت تبدیل و زبانزد خاص و عام شد. او با شرکت در برنامههای تلویزیونی و بیان نظرات خود در رابطه با موضوعات کاری به عنوان بزرگترین مشوق و محرک مطرح شد و در تمام کنفرانسهای مت‌لایف به عنوان مهمان ویژه حضور داشت.
روز دوشنبه بعد از کریسمس پیشگویی به حقیقت پیوست. او به دفتر «ویلیام گروگان» رئیس منطقه جنوب غرب مت‌لایف احضار شد و نامهای دریافت کرد. با دستان لرزان نامه را باز و متن برکناری خود از تمام سمتها را به دلیل خلافکاریها خواند.
مسیر تعالی
متأسفانه رشد دفتر او در تامپا حاصل تلاشهای کارمندان نبود. بلکه اورسو عامل رشد سریع را در ضوابط بیمه پیدا کرد. برابر ضوابط، بیمههای تمام عمر متشکل از بیمه عمر توأم با پسانداز، دارای حق بیمه بیشتر بود و فقط بخشی از آن مشمول مالیات شده و بخشی دیگر شامل بیمه میشد. چیزی که باعث جذابیت این گونه بیمهگری می‌شود حق کمیسیون آن یعنی معادل 55 درصد برای نخستین سال در مقابل 2 درصد کمیسیون سال اول برای حالتهای دیگر است.
اورسو مشاهده کرد که بازار پرستاران خیلی جالب است. زیرا آنها بنا به دلایلی در معرض مرگ و میر بیشتر قرار دارند و دنبال یک طرح ایمنی مناسب و اقتصادی هستند. او بازاریابان خود تحت نام «نمایندگیهای پرستاری» و طرح بازنشستگی جعلی خود را فراتر از فلوریدا یعنی 37 ایالت تسری داد. مثلاً یک پرستار بیمه شده در نیویورک بعد از پرداخت تصور میکرد که طرح بیمه سالانهای را خریداری کرده است. در صورتی که آن چه انجام شده بود همان بیمه عمر بود که در حالت عادی هیچ گونه جاذبهای نداشته است.
آژانس تامپا با این این رشد، متمایز شد و هزینه بروشورهای آن به یک میلیون دلار یعنی ده برابر هزینه سایر آژانسها بالغ شد. درآمد اورسو به تناسب افزایش فروش بیمه افزایش یافت. او در سال 1989 مبلغ 270 هزار دلار دریافت کرد در صورتی که درآمدش در سال 1993 به یک میلیون دلار رسید و با خانوادهاش به منطقه شور بولوار یعنی گرانترین محل تامپا نقل مکان کرد.
پایان
تعدادی شکایت شروع به طرح شد. در جریان حسابرسی توسط مت‌لایف در سال 1991 در مورد نامههای ارسالی اورسو تردیدهایی مشاهده شد. واژه «نمایندگیهای پرستاری» عنوان خود ساخته تلقی شد. حسابرسان واژه «رویه ذخیره بازنشستگی» را مناسب تشخیص ندادند. اما در پایان نسبت به عملکرد دفتر تامپا و میزان سهم آن در رشد شرکت مت‌لایف تبریک گفتند و متوجه سیگنالهای دریافتی برای اصلاح رویه تحریفآمیز نشدند.
در تابستان 1993 بازرسان ایالت فلوریدا شروع به تحقیقات عمیق در نحوه فروش آژانس متعلق به اورسو کردند. در نتیجه این تحقیقات فلوریدا یک قاضی به نام تام گالاگر، مت‌لایف را متهم به خلافکاری کرد. اکنون مت‌لایف شروع به تحقیق جدی کرد. محور تحقیقات متوجه میلیونها بروشوری بود که دفتر اورسو برای پرستاران کشور از سال 1989 تا 1993 فرستاده بود.
تحقیقات نشان داد که در متن این بروشورها تحریفهای جدی وجود دارد. به طور مثال در بروشور ارسالی اورسو، عنوان «ایمنی و پسانداز آینده برای پرستاران» درج شده بود و در هیچ جای آن عبارت «بیمه عمر» وجود نداشت. پرستاران با دریافت این بروشور تصور میکردند که برای طرح بازنشستگی خود اقدام میکنند در صورتی که آنها ندانسته بیمه عمر را میخریدند.
اقدامات اصلاحی مت‌لایف
در اوایل، مت‌لایف موضوع را انکار میکرد ولی بالاخره مسئولیت آن را به عهده گرفت و زیر فشار افکار عمومی حاضر شد 20 میلیون دلار جریمه را در 40 ایالت از بابت این خلاف پرداخت کند. ضمناً قبول کرد پول حدود 92 هزار نفر طرفهای آژانس را که در سالهای 1987 تا 1993 اغفال شده بودند به مبلغ تقریبی 76 میلیون دلار، پرداخت کند.
شرکت مت‌لایف 5 نفر از مدیران عالی رتبه خود را در اثر این افتضاح برکنار کرد. دفتر آژانس اورسو بسته شد و تمام 7 نفر مدیر و چند تن از مسئولان برکنار شدند. فروش بیمه اشخاص 25 درصد در سپتامبر 1994 و نه ماهه 1993 کاهش یافت.
اداره بیمه فلوریدا بعد از اعلام جرائم، برای اورسو و 86 آژانس شرکت مت‌لایف به اتهام جعل وتقلب، اعلام جرم کرد. یکی از کمیسیونرهای بیمه ایالت گفت: «زمان آن نیست که یک تعداد آژانس تصمیم بگیرند که با سوء استفاده از آگاهی نداشتن مشتریان، بیمه عمر را به جای طرح ذخیره بازنشستگی بفروشند». شرکت مت‌لایف برای احیای وجهه خود تلاش زیادی به عمل آورد و ضوابط اجرایی خاصی را برای کنترل و حسابرسی دفاتر فروش شعبات ایجاد کرد. در این راستا دپارتمانی موظف شد که گزارش هرگونه نقص در اجرای ضوابط را جهت حصول اطمینان از صحت عملیات به مدیریت عالی گزارش کند.
در این ضمن ریک اورسو برای اعاده حیثیت و عدم پرداخت یک میلیون دلار از بابت بازخرید، از شرکت مت‌لایف شکایت و آن را متهم کرد که در این ماجرا، از وجود او سوء استفاده شده است.
مسببان اصلی کدامند؟
آیا اورسو واقعاً یک هیولای بیملاحظه بود که با تقلب، خود را به مردمیلیون دلاری تبدیل کرد؟ یا این که مت‌لایف مقصر اصلی است که با اغماض خود زمینه را برای اقدامات خلاف قانون و اخلاق فراهم کرد؟
ضعفهای مت‌لایف
بدون تردید اورسو کارهایی انجام داد که خلاف مقررات و اخلاق بود. آیا شرکت عمداً این شرایط را به وجود آورد؟ آیا آموزش او چنان بود که برای ارتقا، به اقدامات فریبکارانه مبادرت ورزد؟ آیا مت‌لایف از اعمال و بروشورهای خلاف واقع و کذب اطلاع نداشت؟ به نظر میرسد شواهدی دال بر مشارکت مت‌لایف وجود داشته است و از این بابت بی‌گناه نیست.
بعد از افشای ماجرا، مت‌لایف پذیرفت که این آموزشها اشکال دارد. زیرا آموزشها در 5 مرکز به صورت غیرمتمرکز انجام مییافت و این گسیختگی احتمالاً به آموزشهای غیراستاندارد و ضعیف منجر شده است. بعد از آن مت‌لایف اقدام به سازماندهی مجدد کرد و آموزش و امور حقوقی را در یک مرکز متمرکز ساخت.
یک مشکل عمومی
افشای ماجرای مت‌لایف، افکار عمومی را به کل صنعت بیمه متوجه ساخت. کمیسیونر بیمه فلوریدا، به شیوههای فروش بیمه در نیویورک دقت کرد و متوجه شد که این اقدامات کل صنعت بیمه را در معرض اقدامهای خلاف اخلاق قرار داده است، زیرا در صنعت بیمه به سبب میلیونها تعامل، رقابت گسترده و فروشندگان خود مختار، زمینه برای خلاف فراهم است. به عنوان مثال بعد از چند ماه از ماجرای تامپا، اتفاق دیگری برای مت‌لایف به‌وجود آمد. بازرسان ایالت پنسیلوانیا شرکت را 5/1 میلیون دلار به دلیل تخلف و جایگزین نکردن رویه جدید و تکرار رویه خلاف قدیم جریمه کرد.
در صنعت بیمه هرگونه خلافکاری عمدتاً در بخش فروش است. در این راستا ارزیابان خسارات در بیمه، ممکن است میزان پرداخت را کم و یا زیاد ارزیابی کنند و بدینترتیب سرنوشت یک فعالیت تجاری را رقم بزنند. با نزول وجهه عمومی، صنعت بیمه با مقررات دولتی و ایالتی بیشتری مواجه شد. ولی درون و بیرون این صنعت عقیده بر این است که فریبکاری و تقلب هر دو جنبههای ذاتی این صنعت هستند و در رابطه با آنها نمیتوان کاری کرد.
تحلیل
سؤال مدیریتی که در این موردکاوی مطرح می‌شود، این است که آیا مدیریت عالی میتواند حرکتهای غیراخلاقی را با این ادعا که «خبر ندارد» پنهان کند. پاسخ سؤال منفی است.
بنابراین مدیریت عالی مت‌لایف که رویههای فروش زیاد را به عنوان سمبل درکل سازمان ترویج کرد، مسبب اصلی است. زیرا مقامهای حقوقی اعلام کرده بودند که رویههای جاری از نظر ضوابط حقوقی غیرقابل تأیید هستند. حاصل ارزیابی وضعیت مذکور این است که مدیریت عالی در هر شرایط نمیتواند نارساییها وضعفهای زیردستان خود را نادیده انگارد و ادعای مت‌لایف مبنی بر این که اکنون همه چیز را اصلاح کرده است، خطای آنها را برای به وجود آوردن آن وضع توجیه نمیکند. از نظر کنترلی باید معیارهای مشخص در شرکتها تعریف شود. زیرا به‌دنبال درخواست مدیریت عالی از کارکنان برای ارائه عملکرد و یا تولید بیشتر و فشار متعاقب آن برای افزایش محصول به هر قیمت، زمینه برای اقدامهای خلاف توسط کارکنان زیردست برای برآوردن درخواستهای مدیریت عالی فراهم می‌شود. زیرا پیشرفت شغلی و آیندهکاری زیردستان به برآوردن درخواستهای مدیریت عالی بستگی دارد.
در یک سازمان با جو و شرایط غیرمتمرکز بروز چنین خلافکاریها به سهولت میسر است. در چنین ساختارهای نتیجهگرا، نحوه
انجام کار برای نیل به نتیجه اهمیت ندارد بلکه حصول نتیجه مهم است. اگرچه روش عدم تمرکز معمولاً در یک فضای مدیریتی مناسب و وجود معیارهای منطقی جهت نظارت مطلوب است ولی در محیطهاییکه مدیریت و نظارت منسجم وجود نداشته باشد، عدم تمرکز نه تنها مطلوب نیست بلکه ویرانگر است. حداقل نتیجه چنین عدم تمرکز آمادهشدن بستر فرصتطلبی برای مدیران میانی و یا پایینی است و شاید این موضوع عامل اصلی برای ریک اورسو به عنوان مدیر میانی مت‌لایف باشد که فضا را برای فرصتطلبی جاهطلبانه مناسب یافت.
چه میتوان یاد گرفت؟
اقدامهای خلاف اخلاق و غیرقانونی برای همیشه پنهان نمیمانند. ممکن است چند ماه و یا چند سال طول بکشد، ولی خلافهای یک شرکت بالاخره افشا می شود و حیثیت آن لطمه می‌خورد و احتمال دارد که شرکت، مشتریان و جایگاه رقابتی خود را از دست بدهد. احتمال دارد عمل افشا توسط کارمند ناراضی و یا گزارش تحقیقی توسط ضابط قانونی انجام پذیرد. بالاخره انحراف افشا می‌شود و ضمن ایجاد محدودیت، افرادی را که مبادرت به اقدامهای غیراخلاقی و یا خلاف قانون کردهاند، گرفتار میسازد.
وظایف کنترلی در سازمانها بهتر است متمرکز انجام شود. هرگاه دپارتمان و یا نهادی که وظیفه نظارت و کنترل را عهدهدار است، غیرمتمرکز باشد، در این صورت کنش در قبال اقدامهای خلاف، کمتر از حالت متمرکز می‌شود. دلیل خیلی ساده است. هرگاه کنترلهای قانونی و یا حسابداری غیرمتمرکز باشد، افرادی که آنها را اداره میکنند به سادگی تحت تأثیر قرار می‌گیرند و مشابه حالت متمرکز عمل نخواهند کرد. کسانی که بر کارها و امور نظارت دارند باید همواره از افرادی که اعمال آنها را پیگیری و کنترل میکنند، فاصله داشته باشند و مرتب به مدیریت عالی گزارش ارائه کنند.
انگیزه فروش زیاد منجر به اقدامهای خلاف می‌شود. شرکتها برای ایجاد تحرک بین کارکنان خود معمولاً از انگیزه افزایش فروش بهرهگیری میکنند. ولی اگر کسی وسوسه شد که از خط قرمز عبور کند احتمال دارد نتایج به دست آمده سبب مخدوش شدن چهره و وجهه شرکت شود.
شرکتهای بزرگ در مقابل تحقیق و بررسی آسیبپذیر هستند. شرکتهای بزرگ مخصوصاً شرکتهایی که از طریق محصول خود با مردم در ارتباط هستند همواره در معرض قضاوت عموم قرار دارند. این ویژگی آنها را به اهداف جذاب برای هرگونه تحقیق و تفحص توسط فعالان سیاسی، رسانههای عمومی و نهادهای قانونی تبدیل کرده است. چنین شرکتهایی باید همواره در رفتار خود حتی کسب سودهای کوتاهمدت محتاط باشند. در واقعه مت‌لایف، میزان جرائم و استرداد پول افراد به 001 میلیون دلار بالغ شد.
آدم شرور؟
اولین زمزمه بروز واقعه بد برای ریک اورسو در عید کریسمس 1993 به صدا درآمد. مدیر فروش منطقه و رئیس او به خانه‌اش تلفن زد و از احتمال برکناری او خبر داد. اکنون ریک اورسو دریافت که دفتر ایالت فلوریدا ضمن تحقیق، دفاتر فروش او را حسابرسی میکند.
او فروشندگی را در آژانس جان هانکوک تامپا در سال 1987 شروع کرد و چهار سال بعد مدیر آن شد و با پشتکار، این آژانس را تا رتبه دوم در بین آژانسها ارتقا داد. او جان هانکوک را در سال 1983 ترک و به آژانس مت‌لایف در تامپا پیوست. شغل اول او مربیگری بود. تعهد و تلاش زیاد او به ثمر نشست و سه ماه بعد مدیر شد. او با ابتکار و جاذبهکاری شعبه را از یک دفتر معمولی به بزرگترین و سودآورترین پایگاه مت‌لایف تبدیل کرد. او برنده جایزه مخصوص شرکت در بین آژانسها شد. در پایان سال 1993 تعداد 120 نفر کارمند، 7 مدیر و 30 رئیس داشت. حقوق و دستمزد او با 1/1 میلیون دلار در سال در رتبه سوم شرکت مت‌لایف قرار گرفت. با چنین سابقه درخشان شغلی، او به ستاره شرکت تبدیل و زبانزد خاص و عام شد. او با شرکت در برنامههای تلویزیونی و بیان نظرات خود در رابطه با موضوعات کاری به عنوان بزرگترین مشوق و محرک مطرح شد و در تمام کنفرانسهای مت‌لایف به عنوان مهمان ویژه حضور داشت.
روز دوشنبه بعد از کریسمس پیشگویی به حقیقت پیوست. او به دفتر «ویلیام گروگان» رئیس منطقه جنوب غرب مت‌لایف احضار شد و نامهای دریافت کرد. با دستان لرزان نامه را باز و متن برکناری خود از تمام سمتها را به دلیل خلافکاریها خواند.
مسیر تعالی
متأسفانه رشد دفتر او در تامپا حاصل تلاشهای کارمندان نبود. بلکه اورسو عامل رشد سریع را در ضوابط بیمه پیدا کرد. برابر ضوابط، بیمههای تمام عمر متشکل از بیمه عمر توأم با پسانداز، دارای حق بیمه بیشتر بود و فقط بخشی از آن مشمول مالیات شده و بخشی دیگر شامل بیمه میشد. چیزی که باعث جذابیت این گونه بیمهگری می‌شود حق کمیسیون آن یعنی معادل 55 درصد برای نخستین سال در مقابل 2 درصد کمیسیون سال اول برای حالتهای دیگر است.
اورسو مشاهده کرد که بازار پرستاران خیلی جالب است. زیرا آنها بنا به دلایلی در معرض مرگ و میر بیشتر قرار دارند و دنبال یک طرح ایمنی مناسب و اقتصادی هستند. او بازاریابان خود تحت نام «نمایندگیهای پرستاری» و طرح بازنشستگی جعلی خود را فراتر از فلوریدا یعنی 37 ایالت تسری داد. مثلاً یک پرستار بیمه شده در نیویورک بعد از پرداخت تصور میکرد که طرح بیمه سالانهای را خریداری کرده است. در صورتی که آن چه انجام شده بود همان بیمه عمر بود که در حالت عادی هیچ گونه جاذبهای نداشته است.
آژانس تامپا با این این رشد، متمایز شد و هزینه بروشورهای آن به یک میلیون دلار یعنی ده برابر هزینه سایر آژانسها بالغ شد. درآمد اورسو به تناسب افزایش فروش بیمه افزایش یافت. او در سال 1989 مبلغ 270 هزار دلار دریافت کرد در صورتی که درآمدش در سال 1993 به یک میلیون دلار رسید و با خانوادهاش به منطقه شور بولوار یعنی گرانترین محل تامپا نقل مکان کرد.
پایان
تعدادی شکایت شروع به طرح شد. در جریان حسابرسی توسط مت‌لایف در سال 1991 در مورد نامههای ارسالی اورسو تردیدهایی مشاهده شد. واژه «نمایندگیهای پرستاری» عنوان خود ساخته تلقی شد. حسابرسان واژه «رویه ذخیره بازنشستگی» را مناسب تشخیص ندادند. اما در پایان نسبت به عملکرد دفتر تامپا و میزان سهم آن در رشد شرکت مت‌لایف تبریک گفتند و متوجه سیگنالهای دریافتی برای اصلاح رویه تحریفآمیز نشدند.
در تابستان 1993 بازرسان ایالت فلوریدا شروع به تحقیقات عمیق در نحوه فروش آژانس متعلق به اورسو کردند. در نتیجه این تحقیقات فلوریدا یک قاضی به نام تام گالاگر، مت‌لایف را متهم به خلافکاری کرد. اکنون مت‌لایف شروع به تحقیق جدی کرد. محور تحقیقات متوجه میلیونها بروشوری بود که دفتر اورسو برای پرستاران کشور از سال 1989 تا 1993 فرستاده بود.
تحقیقات نشان داد که در متن این بروشورها تحریفهای جدی وجود دارد. به طور مثال در بروشور ارسالی اورسو، عنوان «ایمنی و پسانداز آینده برای پرستاران» درج شده بود و در هیچ جای آن عبارت «بیمه عمر» وجود نداشت. پرستاران با دریافت این بروشور تصور میکردند که برای طرح بازنشستگی خود اقدام میکنند در صورتی که آنها ندانسته بیمه عمر را میخریدند.
اقدامات اصلاحی مت‌لایف
در اوایل، مت‌لایف موضوع را انکار میکرد ولی بالاخره مسئولیت آن را به عهده گرفت و زیر فشار افکار عمومی حاضر شد 20 میلیون دلار جریمه را در 40 ایالت از بابت این خلاف پرداخت کند. ضمناً قبول کرد پول حدود 92 هزار نفر طرفهای آژانس را که در سالهای 1987 تا 1993 اغفال شده بودند به مبلغ تقریبی 76 میلیون دلار، پرداخت کند.
شرکت مت‌لایف 5 نفر از مدیران عالی رتبه خود را در اثر این افتضاح برکنار کرد. دفتر آژانس اورسو بسته شد و تمام 7 نفر مدیر و چند تن از مسئولان برکنار شدند. فروش بیمه اشخاص 25 درصد در سپتامبر 1994 و نه ماهه 1993 کاهش یافت.
اداره بیمه فلوریدا بعد از اعلام جرائم، برای اورسو و 86 آژانس شرکت مت‌لایف به اتهام جعل وتقلب، اعلام جرم کرد. یکی از کمیسیونرهای بیمه ایالت گفت: «زمان آن نیست که یک تعداد آژانس تصمیم بگیرند که با سوء استفاده از آگاهی نداشتن مشتریان، بیمه عمر را به جای طرح ذخیره بازنشستگی بفروشند». شرکت مت‌لایف برای احیای وجهه خود تلاش زیادی به عمل آورد و ضوابط اجرایی خاصی را برای کنترل و حسابرسی دفاتر فروش شعبات ایجاد کرد. در این راستا دپارتمانی موظف شد که گزارش هرگونه نقص در اجرای ضوابط را جهت حصول اطمینان از صحت عملیات به مدیریت عالی گزارش کند.
در این ضمن ریک اورسو برای اعاده حیثیت و عدم پرداخت یک میلیون دلار از بابت بازخرید، از شرکت مت‌لایف شکایت و آن را متهم کرد که در این ماجرا، از وجود او سوء استفاده شده است.
مسببان اصلی کدامند؟
آیا اورسو واقعاً یک هیولای بیملاحظه بود که با تقلب، خود را به مردمیلیون دلاری تبدیل کرد؟ یا این که مت‌لایف مقصر اصلی است که با اغماض خود زمینه را برای اقدامات خلاف قانون و اخلاق فراهم کرد؟
ضعفهای مت‌لایف
بدون تردید اورسو کارهایی انجام داد که خلاف مقررات و اخلاق بود. آیا شرکت عمداً این شرایط را به وجود آورد؟ آیا آموزش او چنان بود که برای ارتقا، به اقدامات فریبکارانه مبادرت ورزد؟ آیا مت‌لایف از اعمال و بروشورهای خلاف واقع و کذب اطلاع نداشت؟ به نظر میرسد شواهدی دال بر مشارکت مت‌لایف وجود داشته است و از این بابت بی‌گناه نیست.
بعد از افشای ماجرا، مت‌لایف پذیرفت که این آموزشها اشکال دارد. زیرا آموزشها در 5 مرکز به صورت غیرمتمرکز انجام مییافت و این گسیختگی احتمالاً به آموزشهای غیراستاندارد و ضعیف منجر شده است. بعد از آن مت‌لایف اقدام به سازماندهی مجدد کرد و آموزش و امور حقوقی را در یک مرکز متمرکز ساخت.
یک مشکل عمومی
افشای ماجرای مت‌لایف، افکار عمومی را به کل صنعت بیمه متوجه ساخت. کمیسیونر بیمه فلوریدا، به شیوههای فروش بیمه در نیویورک دقت کرد و متوجه شد که این اقدامات کل صنعت بیمه را در معرض اقدامهای خلاف اخلاق قرار داده است، زیرا در صنعت بیمه به سبب میلیونها تعامل، رقابت گسترده و فروشندگان خود مختار، زمینه برای خلاف فراهم است. به عنوان مثال بعد از چند ماه از ماجرای تامپا، اتفاق دیگری برای مت‌لایف به‌وجود آمد. بازرسان ایالت پنسیلوانیا شرکت را 5/1 میلیون دلار به دلیل تخلف و جایگزین نکردن رویه جدید و تکرار رویه خلاف قدیم جریمه کرد.
در صنعت بیمه هرگونه خلافکاری عمدتاً در بخش فروش است. در این راستا ارزیابان خسارات در بیمه، ممکن است میزان پرداخت را کم و یا زیاد ارزیابی کنند و بدینترتیب سرنوشت یک فعالیت تجاری را رقم بزنند. با نزول وجهه عمومی، صنعت بیمه با مقررات دولتی و ایالتی بیشتری مواجه شد. ولی درون و بیرون این صنعت عقیده بر این است که فریبکاری و تقلب هر دو جنبههای ذاتی این صنعت هستند و در رابطه با آنها نمیتوان کاری کرد.
تحلیل
سؤال مدیریتی که در این موردکاوی مطرح می‌شود، این است که آیا مدیریت عالی میتواند حرکتهای غیراخلاقی را با این ادعا که «خبر ندارد» پنهان کند. پاسخ سؤال منفی است.
بنابراین مدیریت عالی مت‌لایف که رویههای فروش زیاد را به عنوان سمبل درکل سازمان ترویج کرد، مسبب اصلی است. زیرا مقامهای حقوقی اعلام کرده بودند که رویههای جاری از نظر ضوابط حقوقی غیرقابل تأیید هستند. حاصل ارزیابی وضعیت مذکور این است که مدیریت عالی در هر شرایط نمیتواند نارساییها وضعفهای زیردستان خود را نادیده انگارد و ادعای مت‌لایف مبنی بر این که اکنون همه چیز را اصلاح کرده است، خطای آنها را برای به وجود آوردن آن وضع توجیه نمیکند. از نظر کنترلی باید معیارهای مشخص در شرکتها تعریف شود. زیرا به‌دنبال درخواست مدیریت عالی از کارکنان برای ارائه عملکرد و یا تولید بیشتر و فشار متعاقب آن برای افزایش محصول به هر قیمت، زمینه برای اقدامهای خلاف توسط کارکنان زیردست برای برآوردن درخواستهای مدیریت عالی فراهم می‌شود. زیرا پیشرفت شغلی و آیندهکاری زیردستان به برآوردن درخواستهای مدیریت عالی بستگی دارد.
در یک سازمان با جو و شرایط غیرمتمرکز بروز چنین خلافکاریها به سهولت میسر است. در چنین ساختارهای نتیجهگرا، نحوه
انجام کار برای نیل به نتیجه اهمیت ندارد بلکه حصول نتیجه مهم است. اگرچه روش عدم تمرکز معمولاً در یک فضای مدیریتی مناسب و وجود معیارهای منطقی جهت نظارت مطلوب است ولی در محیطهاییکه مدیریت و نظارت منسجم وجود نداشته باشد، عدم تمرکز نه تنها مطلوب نیست بلکه ویرانگر است. حداقل نتیجه چنین عدم تمرکز آمادهشدن بستر فرصتطلبی برای مدیران میانی و یا پایینی است و شاید این موضوع عامل اصلی برای ریک اورسو به عنوان مدیر میانی مت‌لایف باشد که فضا را برای فرصتطلبی جاهطلبانه مناسب یافت.
چه میتوان یاد گرفت؟
اقدامهای خلاف اخلاق و غیرقانونی برای همیشه پنهان نمیمانند. ممکن است چند ماه و یا چند سال طول بکشد، ولی خلافهای یک شرکت بالاخره افشا می شود و حیثیت آن لطمه می‌خورد و احتمال دارد که شرکت، مشتریان و جایگاه رقابتی خود را از دست بدهد. احتمال دارد عمل افشا توسط کارمند ناراضی و یا گزارش تحقیقی توسط ضابط قانونی انجام پذیرد. بالاخره انحراف افشا می‌شود و ضمن ایجاد محدودیت، افرادی را که مبادرت به اقدامهای غیراخلاقی و یا خلاف قانون کردهاند، گرفتار میسازد.
وظایف کنترلی در سازمانها بهتر است متمرکز انجام شود. هرگاه دپارتمان و یا نهادی که وظیفه نظارت و کنترل را عهدهدار است، غیرمتمرکز باشد، در این صورت کنش در قبال اقدامهای خلاف، کمتر از حالت متمرکز می‌شود. دلیل خیلی ساده است. هرگاه کنترلهای قانونی و یا حسابداری غیرمتمرکز باشد، افرادی که آنها را اداره میکنند به سادگی تحت تأثیر قرار می‌گیرند و مشابه حالت متمرکز عمل نخواهند کرد. کسانی که بر کارها و امور نظارت دارند باید همواره از افرادی که اعمال آنها را پیگیری و کنترل میکنند، فاصله داشته باشند و مرتب به مدیریت عالی گزارش ارائه کنند.
انگیزه فروش زیاد منجر به اقدامهای خلاف می‌شود. شرکتها برای ایجاد تحرک بین کارکنان خود معمولاً از انگیزه افزایش فروش بهرهگیری میکنند. ولی اگر کسی وسوسه شد که از خط قرمز عبور کند احتمال دارد نتایج به دست آمده سبب مخدوش شدن چهره و وجهه شرکت شود.
شرکتهای بزرگ در مقابل تحقیق و بررسی آسیبپذیر هستند. شرکتهای بزرگ مخصوصاً شرکتهایی که از طریق محصول خود با مردم در ارتباط هستند همواره در معرض قضاوت عموم قرار دارند. این ویژگی آنها را به اهداف جذاب برای هرگونه تحقیق و تفحص توسط فعالان سیاسی، رسانههای عمومی و نهادهای قانونی تبدیل کرده است. چنین شرکتهایی باید همواره در رفتار خود حتی کسب سودهای کوتاهمدت محتاط باشند. در واقعه مت‌لایف، میزان جرائم و استرداد پول افراد به 001 میلیون دلار بالغ شد.
تبلیغات
