رفتار مخرب مشتریان

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر رفتارهای مخرب مشتریان بر واکنش کارکنان از جمله ترک خدمت، رضایت شغلی کارکنان خط مقدم با در نظر نقش تعدیلگر رویکرد رفتاری مدیران و همکاران در آژانس-های گردشگری شهر تهران می باشد. مطالعه پیش رو جهت جمع آوری داده ها از روش پیمایشی- روش همبستگی استفاده نموده است. جامعه آماری کلیه آژانس های مسافرتی شهر تهران که به نوعی درگیر با گردشگران و مشتریان می باشند. برای این منظور تعداد 400 پرسشنامه پخش گردید که 384 پرسشنامه جمع آوری شد. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد به صورت غیرحضوری استفاده شده است و داده ها از طریق نرم افزار spss و lisrel مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. رفتارهای مخرب مشتریان بر احساسات شغلی (ناهماهنگی عاطفی و فرسودگی عاطفی) کارکنان تاثیر دارد و همچنین احساسات شغلی کارکنان بر قصد ترک شغل و رضایت شغلی تاثیر مستقیم دارد. بر اساس نتایج بدست آمده می توان گفت که رفتارهای مخرب مشتریان باعث افزایش ترک شغل و کاهش رضایت شغلی کارکنان می شود. رویکرد رفتاری مدیران، استفاده از هوش هیجانی و مشتری مداری به دنبال خنثی سازی این احساسات منفی در کارکنان و مشتریان باشند. همچنین باید در رویکرد رفتاری همکاران نیز همکاری را افزایش و رقابت ناسالم را کاهش داد. رفتارهای مخرب مشتریان می تواند بر احساسات منفی کارمندان اثرگذاشته و با درنظر داشتن اثر تعدیلگری هوش هیجانی، مشتری مداری، همکاری، رقابت باعث واکنش های رفتاری از جمله ترک شغل و رضایت شغلی شود.