محمد دلدار

هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی رفتار شکایتی مشتریان در هتل ها است. جامعه ی آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان هتل های سه ستاره و بالاتر در شهرستان ساری است که از بین آن ها تعداد 384 نفر با استفاده از روش نمونه گیری اتفاقی انتخاب شدند. در این تحقیق برای سنجش متغیرها از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور سنجش روایی پرسشنامه از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ که با استفاده از نرم افزار اس پی اس اس محاسبه گردیده، 916/0 بوده است. جهت آزمون فرضیه های پژوهش از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آموس استفاده شد. یافته های پژوهش حاکی از این است که مقابله های مساله مدار و اجتنابی تاثیر منفی و مقابله ی هیجان مدار تاثیر مثبت بر اقدام به شکایت مشتریان دارد. هوش هیجانی تاثیر مثبت و معنی دار روی مقابله های مساله مدار و هیجان مدار و تاثیر منفی روی مقابله ی اجتنابی دارد. همچنین اثر هر دو متغیر خودکارآمدی و تحمل ابهام بر روی مقابله ی مساله مدار مثبت و بر روی مقابله های هیجان مدار و اجتنابی منفی بوده است. از سوی دیگر نتایج این پژوهش نشان دهنده تغییرات در جنبه های روانی و اجتماعی است.