اصغر احمدی

مشتریان به عنوان شرکای استراتژیک کسب و کارها نقش انکارناپذیری در رشد و بالندگی آنها داشته لذا شناخت همه جانبه مشتریان از ابعاد مختلف همواره مورد تاکید می باشد.در این میان پدیده امید مشتریان هم در مباحث تئوریک و مشخصا" در صنعت بانکداری به عنوان اصلی مهم در تدوام ارتباط با مشتریان ، و از منظر درک صحیح و دقیق معانی ، مفاهیم و لایه های پنهان مفهومی آن مغفول مانده است . بر این اساس در این پژوهش با هدف توصیف تجربه زیسته امید مشتریان به خدمات بانک کشاورزی به دنبال شناخت ابعاد و مولفه های امید مشتریان بوده و در ادامه نیز نسبت به ارائه مدل مفهومی و ساختار حاصل از بررسی اقدام می گردد.این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی، از منظر رویکرد اکتشافی و به لحاظ نوع تحقیق آمیخته اکتشافی است .در فاز اول و کیفی با رویکرد پدیدارشناسی ، نسبت به انتخاب هدفمند و انجام مصاحبه عمیق با 9 نفر از مشتریان بانک به روش مصاحبه سیدمن اقدام گردید و نتایج حاصل به روش کولایزی تحلیل شد.