مطالب مرتبط با کلید واژه " کار هیجانی "


۱.

مطالعه جنبه های شناختی - هیجانی کار در برخورد با مشتریان و همکاران (رویکرد نمونه برداری از وقایع)

کلید واژه ها: بهزیستی روان شناختیکار هیجانیاصالت هیجانیناهماهنگی هیجانیانحراف هیجانینمونه برداری از وقایع

حوزه های تخصصی:
  1. روانشناسی روانشناسی انگیزش انگیزش در کار
  2. روانشناسی حوزه های جدید روانشناسی روانشناسی سازمانی و صنعتی
  3. روانشناسی مشاوره مشاوره شغلی
تعداد بازدید : ۶۰۰
هدف: بررسی کار هیجانی و جنبه های شناختی – هیجانی آن در برخورد با مشتریان و همکاران. ملزومات کار هیجانی عبارت اند از: اصالت هیجانی، ناهماهنگی هیجانی و انحراف هیجانی (تخطی از قوانین با برون ریختن هیجاناتی که فرد احساس می کند). تمرکز مطالعه بر فرد هدف و تعاملات وی با مشتری یا همکار و جنبه های شناختی – هیجانی کار بود. روش: پژوهش حاضر از نوع مطالعات رابطه ای است. شرکت کنندگان در این تحقیق 142 نفر (85 مرد و 57 زن) بودند که به کار خدماتی و غیرخدماتی اشتغال داشتند. تعداد تعاملات مرتبط یک هزار و 526 بود. برای گردآوری داده ها از روش نمونه برداری از وقایع استفاده شد که از روش ثبت تعامل های راچستر اقتباس گردیده است. برای سنجش عاطفه منفی از زیرمقیاس NA پاناس، و برای بهزیستی روان شناختی از پرسشنامه روان-تنی مور استفاده شد. داده ها با روش رگرسیون چندسطحی تجزیه و تحلیل شد. یافته ها: یافته ها نشان می دهند که احتمال ناهماهنگی هیجانی در تعامل با مشتریان و احتمال انحراف هیجانی در تعامل با همکاران بیشتر است. همچنین، این نتایج نشان دادند که کار هیجانی با بهزیستی روان شناختی رابطه منفی دارد. نتیجه گیری: هم ناهماهنگی هیجانی (که بیشتر در تعامل با مشتری ایجاد می شود) و هم انحراف هیجانی (که بیشتر در تعامل با همکار روی می دهد) بر بهزیستی روان شناختی فرد تاثیر منفی داشته و آن را کاهش می دهد.
۲.

تأثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری در صنعت هتلداری: نقش میانجی رضایت کارکنان

کلید واژه ها: رضایت شغلیرضایت مشتریکار هیجانیبازیگری عمقیبازیگری سطحی

حوزه های تخصصی:
  1. مدیریت مدیریت بازرگانی مدیریت جهانگردی امور مسافرت و صدور بلیط
  2. مدیریت مدیریت منابع انسانی مدیریت منابع انسانی
تعداد بازدید : ۱۷۶ تعداد دانلود : ۱۶۶
این پژوهش با هدف مطالعه و بررسی تأثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری از طریق نقش میانجی رضایت شغلی در صنعت هتلداری انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مشتریان هتلهای چهار و پنج ستاره در شهر تهران بوده که از طریق روش نمونهگیری تصادفی ساده تعداد 385 نفر انتخاب شدند . تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری دادهها، از نوع توصیفی- پیمایشی میباشد. برای تجزیه و تحلیل دادهها از مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که رضایت شغلی کارمندان و بازیگری عمقی تأثیر معناداری روی رضایت مشتری دارد . بازیگری سطحی و بازیگری عمقی نیز، از طریق رضایت شغلی، تأثیر معناداری روی رضایت مشتری دارد. این در حالی است که بازیگری سطحی، تأثیر معناداری روی رضایت مشتری ندارد . با در نظر گرفتن این واقعیت که بازیگر ی عمقی دارای یک مکانیزم متفاوت در تنظیم عواطف نسبت به بازیگری سطحی است . هتل ها باید برای کارمندان خود برنامههای آموزشی لازم را در راستای تقویت استراتژی بازیگری عمقی ترتیب دهند تا کارمندان از این طریق قادر به اعمال موثر بازیگری عمقی و در نتیجه افزایش رضایت مشتریان گردند.
۳.

تأثیر کار هیجانی و فرسودگی هیجانی بر تعهد سازمانی عاطفی: نقش میانجی رضایت شغلی.

کلید واژه ها: رضایت شغلیکار هیجانیفرسودگی هیجانیتعهد سازمانی عاطفی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۴۳ تعداد دانلود : ۱۵۱
فهم و کنترل هیجان های فروشندگان برای سازما ن ها لازم است. مدیریت با کنترل تأثیر هیجان ها بر شغل می تواند نیروی فروش خود را ترفیع و افزایش دهد. با این حال، ادبیات مربوط به هیجانات فروشندگان نادیده گرفته شده است. تحقیق حاضر، یک مدل فرایند هیجانات کاری یکپارچه را برای فهم بهتر مؤلفه هیجان نیروی فروش در محیط خرده فروشی فراهم کرده است. جامعه آماری این فروشندگان فروشگاه های شهروند در شهر تهران است و برای به دست آوردن حجم نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده و فرمول کوکران استفاده شده است. در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات، روش کتابخانه ای و میدانی به کار گرفته شده است. تحقیق حاضر بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه از تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری، موجود در بسته های نرم افزاری LISREL و SPSS استفاده شده است. تحقیق حاضر به بررسی تأثیر کار هیجانی و فرسودگی هیجانی بر تعهد سازمانی با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت شغلی می پردازد. یافته ها حاکی از آن هستند که کار هیجانی تأثیر معناداری بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی دارد، درحالی که فرسودگی هیجانی فقط بر رضایت تأثیر معناداری دارد.
۴.

تأثیر هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان در صنعت هتلداری: نقش میانجی استراتژی های بازیگری و فرسودگی هیجانی

کلید واژه ها: هوش هیجانیکار هیجانیعملکرد کارکنانفرسودگی هیجانیصنعت هتلداری

حوزه های تخصصی:
  1. مدیریت مدیریت بازرگانی مدیریت جهانگردی امور مسافرت و صدور بلیط
  2. مدیریت مدیریت منابع انسانی رفتار سازمانی
تعداد بازدید : ۹۹ تعداد دانلود : ۵۸۵
هدف تحقیق حاضر مطالعه و بررسی تأثیر هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان از طریق نقش میانجی استراتژی های بازیگری کار هیجانی و فرسودگی هیجانی در صنعت هتل داری است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان هتل های چهار و پنج ستاره در شهر تهران بوده که از طریق روش نمونه گیری دردسترس، تعداد 270 نفر انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات در پژوهش حاضر پرسشنامه استاندارد می باشد که برای بررسی روایی آن از روایی صوری و برای بررسی پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. مدل مورد مطالعه با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج به دست آمده از پژوهش نشان می دهد که هوش هیجانی تأثیر مثبت معناداری بر بازیگری عمیق و عملکرد کارکنان و تأثیر منفی معناداری بر بازیگری سطحی دارد. همچنین، بازیگری سطحی و فرسودگی هیجانی تأثیر منفی معناداری بر عملکرد کارکنان داشته و بازیگری عمیق نیز تأثیر مثبت معناداری بر عملکرد کارکنان دارد.
۵.

نقش هوش هیجانی و کار هیجانی در کاهش فرسودگی شغلی و افزایش رضایت شغلی

تعداد بازدید : ۹ تعداد دانلود : ۲۱
تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش هوش هیجانی و کار هیجانی در کاهش فرسودگی شغلی و افزایش رضایت شغلی انجام شده است. بدین منظور اثر هوش هیجانی بر مؤلفه های کار هیجانی و  فرسودگی شغلی و همچنین رضایت شغلی مورد بررسی قرار گرفت. تحقیق از نظر هدف، کاربردی و براساس ماهیت و روش، توصیفی-همبستگی است. جامعه آماری تحقیق، کارکنان ستادی شرکت خدمات مسافربری رجا به تعداد 187 نفر است که نمونه 132 نفری براساس جدول مورگان انتخاب شد. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه بود که روایی و پایایی آن اثبات شد. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار Smart PLS به منظور بررسی مسیرهای مدل استفاده شد. نتایج نشان داد: هوش هیجانی اثر منفی و معنی داری بر ناهماهنگی هیجانی و خستگی هیجانی و اثر مثبت و معنی داری بر عملکرد فردی، رضایت شغلی و کار هیجانی دارد. اثر مؤلفه های کار هیجانی یعنی ناهماهنگی هیجانی و تلاش هیجانی بر رضایت شغلی معنی دار نبود. همچنین اثر مسخ شخصیت و خستگی هیجانی بر رضایت شغلی غیرمعنی دار، ولی اثر عملکرد فردی بر رضایت شغلی معنی دار بود. به طور کلی می توان گفت: توجه به هیجانات کارکنان در سازمان می تواند پیامدهای مثبتی مانند رضایت و عملکرد داشته باشد و از پیامدهای منفی مانند فرسودگی شغلی جلوگیری می کند.