محسن یازرلو

در محیط رقابتی، رضایت مشتری عاملی کلیدی در کسب برتری و موفقیت سازمان است. مساجد نیز که سازمان­های غیر انتفاعی- مذهبی به شمار می­روند، باید به ارضای نیازهای مشتریان خود یعنی نمازگزاران، توجه کنند، تا بتوانند در محیط رقابتی عرصه فرهنگ مقاومت کنند. بنابراین، این پژوهش در سال 1391 با هدف طراحی الگویی از عوامل مؤثر بر رضایت مردم از مساجد و وفاداری آن­ها نسبت به این اماکن، در استان گلستان به روش مطالعه توصیفی- تحلیلی انجام شد. برای سنجش ابعاد رضایت مشتری و همچنین، وفاداری نمازگزاران از پرسشنامه­های محقق­ساخته، استفاده شد. بدین منظور، یک نمونه 380 نفری از نمازگزاران استان گلستان به روش نمونه­گیری خوشه­ای انتخاب شدند. مراحل توصیفی این پژوهش با استفاده از نرم افزارSPSS16 و مراحل استنباطی آن، با استفاده از نرم افزار LISREL 8/54، انجام گرفت. در مدل مفهومی تحقیق شامل متغیرهای رضایت مشتری، تصویر درک شده از سازمان، کیفیت درک شده (نرم­افزار و سخت­افزار)، انتظارات مراجعه­کنندگان، ارزش درک شده و وفاداری است. نتایج به دست آمده، تأثیرگذاری کلیه متغیرهای پیشنهادی بر رضایت نمازگزاران، همچنین، تأثیرگذاری رضایتمندی نمازگزاران بر وفاداری آن­ها نسبت به مساجد را در سطح اطمینان 95% تأیید کرد. در انتها، پیشنهادهایی برمبنای نتایج تحقیق و دیدگاه پاسخگویان مطرح شد.