شاخص های رضایت مندی مشتریان بانک های زاهدان به تفکیک دولتی و خصوصی-نیمه خصوصی (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
هدف پژوهش حاضر اولویت بندی شاخص های رضایت مندی مشتریان از بانک های شهرستان زاهدان به تفکیک بانک های دولتی، بانک های خصوصی و نیمه خصوصی است. در ابتدا با بررسی منابع علمی موجود و مصاحبه با کارشناسان و خبرگان بانکداری و اقتصاد، مجموعه ای از شاخص های رضایت مندی مشتریان استخراج شد و پس از رفع کاستی ها و نارسایی ها، در نهایت 10 شاخص برای بررسی رضایت مشتریان از بانک ها در نظر گرفته شد. جامعه آماری شامل مشتریان بانک های شهرستان زاهدان می باشد و تعداد اعضای نمونه انتخابی 400 نفر برای کل بانک ها در نظر گرفته شدند. مدل مفهومی پژوهش طراحی و با گردآوری نظرات مشتریان بانک های شهرستان زاهدان، ازطریق توزیع پرسش نامه در بین مشتریان بانک های شهرستان زاهدان به تفکیک دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی در شش ماهه اول سال 1398 در چارچوب معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفت. پس از تخمین نتایج با استفاده از نرم افزار لیزرل شاخص هایی که روایی لازم را ندارند از مدل حذف شدند. با توجه به نتایج تخمین این پژوهش، در مجموع شاخص های انگیزه های دینی، دسترسی راحت و سهولت خدمات، و عکس العمل دوستانه کارکنان با مشتریان در جلب رضایت مشتریان، موفق تر از دیگر شاخص ها عمل کرده اند.Customer Satisfaction Indicators of Zahedan Banks to Public-Private-Semi-Private
The purpose of this study is to prioritize customer satisfaction indices of Zahedan city banks to public, private and semi-private banks. Initially, by reviewing the available scientific resources and interviewing banking and economics experts and experts, a set of customer satisfaction indices was extracted, and after removing the shortcomings and deficiencies, Finally, 10 indicators were used to assess customer satisfaction with banks.
The statistical population includes the customers of Zahedan Banks and 400 members were selected for all banks.
The conceptual model of the research was designed and tested by collecting questionnaires from customers of Zahedan Banks through distribution of questionnaires to customers of Zahedan Banks in public, private and semi-private banks From April to October of 2019 in the framework of structural equations.
After estimating the results by using LISREL software, the indices that were not valid were removed from the model.
According to the results of this study, overall, the indicators of religious motivation, easy accessibility and ease of service, and the friendly reaction of employees to customer satisfaction were more successful than other indicators.
تبلیغات
