درسهای وال- مارت

در مارس 1992 سام واتسون یک بازرگان پرافتخار عصر خود بعد از دو سال مبارزه با سرطان استخوان درگذشت. او بنیانگذار فروشگاههای زنجیره ای وال - مارت است و عرضه کالا را از شهر کوچک آغاز و به بزرگترین فروشگاههای زنجیره ای در ایالات متحده تبدیل کرد.
رشد وال - مارت
واتسون در اوت 1945 از ارتش مرخص شد و خیلی اتفاقی توانست امتیاز فروشگاه بن فرانکلین در نیوپورت آرکانزاس را خریداری و یک ماه بعد آن را افتتاح کند. قرارداد اجاره محل فروشگاه با مشکل مواجه شد و واتسون مجبور گردید آن را در سال 1950 به بنتاون ویل منتقل کند. در طول دهه 1950 و اوایل دهه 1960 واتسون تعداد امتیاز فـــروشگاههای بن فرانکلین را به 15 واحد رساند. وی در زمستــــــــان 1962 در جلسه هیئت مدیره بن فرانکلین پیشنهاد کرد که به علت آماده بودن شرایط، فروش کالاها درفروشگاهها با تخفیف انجام پذیرد. ولی هیئت مدیره نظر او را نپذیرفت.
اما واتسون و برادرش در سال 1962 اولین فروشگاه با تخفیف را در شهر روجر (ROGER) و دومین فروشگاه را در 1966 در شهر هاریسون افتتاح و در 31 اکتبر 1969 آن را به وال - مارت تبدیل کردند.
در سال 1970 واتسون اولین مرکز توزیع کالا و همچنین اداره مرکزی آن به وسعت 72 هزار فوت مربع احداث کرد. در سال 1976 به منظور تــوسعه وال - مارت، روابط خود را با بن فرانکلین قطع کرد.
محرک اصلی »واتسون« در طول سالهای توسعه، روح کارآفرینی بود. او شخصاً ضمن سرکشی به فروشگاههای خود،‌توجه جدی به رقبا داشت و دنبال ایده های جدید در بیشتر کردن میزان فروش با قیمتهای مناسب بود. او بدون رویارویی با فروشگاههای زنجیره ای بزرگ نظیر پنی (PENNEY)، سیرز (SEARS) و یا غولی به نام ک - مارت تمام تلاش خود را در شهرهای کوچک صرف توسعه کرد که دارای پتانسیل زیاد بوده و برای رقبای بزرگ صرفه رقابتی وجود نداشت. رشد شتاب گرفت و در پایان سال 1975 »واتسون« 104 فروشگاه با حدود 6000 کارمند و فروش سالانه 236 میلیون دلار با 6 میلیون دلار سود خالص را کسب کرد. سال بعد تعداد فروشگاهها به 125 و تعداد کارکنان به 7500 نفر و میزان فروش به 340 میلیون دلار با 11/5 میلیون دلار سود رسید.
در پایان سال مالی 1991 تعداد فروشگاههای وال - مارت در 35 ایالت به 1573 واحد رسید که تعدادی از آنها حالت سوپر فروشگاه را داشته و به مراتب از فروشگاههای معمولی وال - مارت بزرگتر بودند و دارای انبارهای موادغذایی در زیر همان سقف بودند. محرک اصلی برای اضافه کردن بخش موادغذایی و انبار آن، ناشی از این تفکر بود که مشتریان برای خرید موادغذایی بیشتر از سایر موارد به فروشگاهها مراجعه می کنند.
در دسامبر 1987 وال - مارت فروشگاههای خیلی عظیم به نام هایپرمارت در کارلند تکزاس را افتتاح کرد که در وسعتی به مساحت 200 هزار فوت مربع انواع کالاهای موردنیاز عموم را عرضه کرد. این فروشگاه در درون خود دارای غذاخوری، فروشگاههای وسایل آرایش، کفاشی، خشک شویی و... بوده و امکان انجام کلیه خریدها در یک مراجعه مشتری را میسر ساخت.
علی رغم خوش بینی ها، ایده هایپر مارکتها آن طور که انتظار می رفت، موفقیت آمیز نبود. لذا احداث آنها متوقف شد و طرح ایجاد سوپرسنترها دنبال گردید که کمی کوچکتر از هایپرمارکت بودند.
آینده
در 17 مارس 1992 »واتسون« مدال آزادی را از جرج بوش پدر رئیس جمهور دریافت کرد. متاسفانه نتوانست از برکات این مدال بهره ببرد و 9 روز بعد از دریافت آن به علت سرطان در 26 مارس 1992 درگذشت.
دیوید گلاس 53 ساله که ازنظر سبک مدیریتی بسیار معروف بود، جایگزین او گردیـــــد. او دارای تجربه کافی در اداره سوپر مارکتها بود و به عنوان معاون مالی در سال 1976 به والت مارت پیوست.
بعداز سام واتسون
شالوده هایی که واتسون ایجاد کرده بود بعداز او نیز به صورت تزلزل ناپذیر دنبال گردید. او به راستی یک تشکیلات منسجم ایجاد کرد.
کمپانی وال - مارت در گزارش سالانه 1995 با اطمینان خاطر میزان فروش 1996معادل 96 میلیارد دلار اعلام کرد که براساس گزارش مجله فورچون در بین 500 شرکت آمریکایی میزان فروش فقط سه شرکت یعنی جنرال موتورز - فورد موتورز و آکسون (آکسون با فروش 94 میلیارد دلار در سال 1994) در رتبه بالا قرار دارد.
عوامل موفقیت
واتسون در سبک مدیریت با تاکید روی ابتکارات فردی، آزادی عمل و خودگردانی درقبال نظارت مستقیم باب جدید گشود.
او چنین فلسفه های ارتباطی با کارکنان را از جیمز کاش بنیانگذار کمپانی جی- سی - پنی در سال 1913 مشهور به ایده های پنی قرض گرفت.ایده های پنی روی اصلاح مداوم عوامل انسانی تاکید داشته و به میزان مشارکت افراد در توسعه تجاری، ارزیابی خط مشی ها و اقدام مطابق انصاف و درستی ارج می نهد.
تابلو اطلاعات توضیحی
سلام بر مردم: تمام مشتریان به هنگام ورود به فروشگاهها با کارمندانی مواجه می شوند که برای گفتن سلام، راهنمایی مشتریان برای یافتن کالاهای موردنیاز منصوب شده اند. آنها هنگام خروج نیز از مشتریان تشکر کرده و به طور ضمنی نیز مواظب هرگونه دزدی از فروشگاه هستند. گذاشتن افراد در محل ورود و خروج فروشگاه معمول است ولی سلام گویان فروشگاههای وال - مارت ازنظر صبوری و صمیمیت استثنا هستند. وال مارت دریافت که استفاده از افراد بازنشسته برای خوشامدگویی به مشتریان هنگام ورود و تشکر از آنها در زمان خروج، مشتریان بیشتری را جذب فروشگاه خواهدکرد.
وال - مارت از سال 1972 دارای طرح سهیم کردن کارکنان (همکاران) در سود سالانه کمپانی است. مثلاً یک صندوقدار که ساعتی 7/10 دلار دستمزد می گرفت بعد از 24 سال 220 هـــزار و 127 دلار سهم از سود دریافت می کرد.
فلسفه تجاری واتسون در مدیریت این بود که یک محیط صمیمی در هر فروشگاه ایجاد کند و تاکید داشت که داشتن آرامش روحی هنگام کار خیلی مهم بوده و رضایت شغلی را سبب می شود. او خیلی مواظب بود که چنین فضای کاری از بین نرود. یکی از محرکهای کارکنان در مواظبت از فروشگاهها تعیین سقف کسری کالا در اثر دزدی، بی دقتی و یا سرقت توسط کارکنان است. هر سال به کارکنانی که کسری آنها کمتر ازحد معینی باشد، 200 دلار داده می شود و سبب می گردد که آنها مواظب خریداران و یا یکدیگر باشند. در سال 1989 کسری کالای وال مارت یک درصد بود که به مراتب از نرخ دو درصد این صنعت کمتر است.
یکی از رویه های غیرمعمول برای ایجاد احســـاس هویت درکارکنان وال - مارت اطلاع رسانی و مشارکت در اطلاعات تجاری بود کـــه سبب شد کارکنان خود را بخشی از وال - مارت تلقی کرده و با دریافت اخبار در عملکرد خوب و یا بد، خود را سهیم بدانند. هر مدیری موظف بود که آمارهای سود، خرید و یا فروش را دراختیار کارکنان قرار دهد و هر فرد از معاون مدیر تا کارمند نیمه وقت این نوع اطلاعات را به طور مرتب دریافت می کرد. بدین ترتیب در هر کارمندی این احساس به وجود می آمد که وال - مارت واقعاً متعلق به اوست.
فناوری روز
مدیریت غیرمتمرکز واتسون به رویکرد تیمی در تصمیم گیری منجر گردید. اما این رویکرد بدون بهره گیری از فناوری روز خیلی مشکل است. یکی سیستم ارتباطی بزرگ این امکان را فراهم کرده که مدیران وال - مارت بتوانند با مدیران فروشگاهها در ارتباط دائم باشند. علاوه بر آن اعضای تیم مدیریت داخلی با 11 فروند هواپیما به فروشگاههای مختلف مراجعه و عملکرد آنها را بعداز بازگشت در جلسات روزهای جمعه و شنبه بررسی، و موضوعها را هماهنگ کنند. استفاده از 6 کانال ماهواره ای برای ارسال پیامها به تمام فروشگاهها و به کارگیری رایانه های بزرگ بخشی از سیستم پیچیده توزیع کمپانی محسوب می شود.
کنترل هزینه ها
»واتسون« برای حفظ هزینه ها در سطح حداقل و عرضه کالا به مشتریان به قیمت پایین بسیار مصر بود. کنترل هزینه های وال - مارت با تولیدکنندگان شروع شد. وال - مارت به سخت گیری در خرید و وادار کردن تولیدکنندگان به کاهش قیمت و مشارکت در تبلیغات مشهور بود. وال - مارت سعی می کرد که از واسطه ها پرهیز کرده و کالاها را مستقیماً از تولیدکننده بخرد، درنتیجه حدود 2 تا 6 درصد در هزینه ها صرفه جویی شد.
وال - مارت در کاهش هزینه های توزیع نیز بسیار موفق بود.
استفاده از مراکز توزیع پیشرفته و ناوگان حمل و نقل متعلق به کمپانی، این امکان را فراهم می ساخت که در هنگام عقد قراردادهای عمده، به قیمتهای پایین دست یابد. سه چهارم اقلام قابل عرضه در فروشگــــاهها ازطریق 16 مرکز توزیع تامین می شود. هر مرکز توزیع، تحویل کالاهای موردنیاز 150 تا 200 فروشگاه را به عهده دارد. مثلاً مرکز توزیع کلمن در آلاباما در زمینی به مساحت 28 هکتار با زیربنای 1/2میلیون فوت مربع، 1042 کارمند روزانه 150 تریلر را بارگیری، و در مواقع شلوغ 180 تریلر را تخلیه می کنند. در این مرکز دستگاههای اسکنر لیزری جـابه جایی 180 هزار قلم کالا را در نقاله هایی به طول 11 مایل کنترل می کنند. هر مرکز دارای جدیدترین دستگاههای اسکنر نوری، حمل ونقل اتوماتیک، بارکدخوان و موجودی گیر رایانه ای بوده، و ازطریق شبکه ماهواره با دیگر مراکز توزیع و فروشگاهها و اداره مــــرکزی در ارتباط دائم قرار دارد. رایانه های دستی به کارمندان مرکز توزیع این امکان را فراهم می کند که کالاها را بلافاصله سفــــــارش کنند. وجود سیستم توزیع و بهره گیری از فناوری پیشرفته تحویل به موقع کالاها را به فروشگاهها میسر و هزینه توزیع وال - مارت را به سه درصد کل فروش کاهش داده است درصورتی که هزینه های توزیع سایر رقبا دوبرابر این مقدار است.
وال - مارت با تولیدکنندگان در رابطه با بسته بندی کالا و رعایت ضوابط محیط زیست چالشهای بسیار داشت و آنها را مجبور کرد که ضمن تلاش برای اصلاح بسته بندیهای خود و حذف هرگونه اقلام مازاد، از مواد قابل بازیافت و بدون کاربرد مواد سمی در بسته بندی استفاده کنند.
کمپانی وال - مارت در مراسم روز زمین با انجام درختکاری شرکت کرده و فیلم های ویدئویی به مشتریان خود عرضه می کرد که در آن چگونگی حفاظت از محیط زیست نمایش داده شده است. وال - مارت در کمک به گروههــــای علاقه مند به محیط زیست و برنامه های آن خیلی فعال بوده و کارکنان آن یک روز در ماه به طور داوطلبانه بزرگراه محلی را پاکسازی می کنند.
چه چیزی می توان یاد گرفت؟
مواظب مردم باشید: واتسون با دو گروه از مردم یعنی کارکنان و مشتریان مواجه بود. او دریافت که با ترغیب و تشویق کارکنان خود بهتر می تواند به مشتریان خدمت کند. در تجارت به ویژه تجارتهای بزرگ تاکید روی مردم بیشتر است و واتسون توجه به مردم را به رویه جاری تبدیل کرد.
به سمت دریچه فرصت استراتژیک بروید: بعضی مواقع دریچه فرصت استراتژیک به صورت غیرمنتظره در یک عرصه تجاری که موردتوجه دیگران نیست، ظاهر می شود. در سالهای اولیه رشد دریچه فرصت استراتژیک را، شهرهای کوچک و مناطق روستایی نزدیک آن رقم زد که در معرض تحولات بزرگ قرار گرفته بودند.
ترکیب ایده هـــای قدیمی با فناوری جدید می تواند استراتژی توانمند را به وجود آورد: واتسون در عرصه تجاری بیش از سایر کارآفـــرینان به کسب موفقیت نائل شد. او علی رغم پیشگامی درسازمان به گسترش فنـــاوری مخابرات و ایجاد سیستم توزیع رایانه ای مبادرت و به موازات آن کارکنان را ترغیب کرد که نسبت به مشتریان برخوردی دوستانه داشته باشند.
علاقه مندی به محیط زیست سودآور است: برخلاف سابق، امروزه اکثر افراد نسبت به محیط زیست علاقه مند شده و وقت زیادی را صرف آن می کنند که در عصر صنعت مدرن در مقابل هر گزندی و یا سوء بهره برداری از آن دفاع کنند.
در چنین شرایط هر شرکتی که بتواند در رهبریت این گونه حرکتهای عامه پسند قرار گیرد، با استقبال مشتریان و رسانه های جمعی مواجه خواهدشد.