مطالب مرتبط با کلیدواژه

طراحی خدمات


۱.

ارائه چارچوب ترکیبی کانو و طراحی استوار جهت افزایش رضایت مشتری در سازمان های خدماتی(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری مدل کانو طراحی خدمات طراحی آزمایشات تاگوچی تجزیه و تحلیل خاکستری

حوزه‌های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت بازرگانی مدیریت بازرگانی بازاریابی و مدیریت بازار
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت تئوری های مدیریت کلیات
تعداد بازدید : ۱۵۵۷ تعداد دانلود : ۹۴۱
در ایران، بانک ها به منزله ی کانون اصلی انجام فعالیت های اقتصادی شناخته می شوند و نقش مهمی را راستای کمک به رشد اقتصادی کشور ایفا می کنند، از این رو، حفظ مشتری در این گونه سازمان ها حائز اهمیت است. امروزه مدیران سازما ن های ارائه دهنده ی خدمت، نظیر بانک ها دریافتند که ارتقاء سطح کیفی خدمات، کلید اصلی جلب رضایت مشتریان می باشد و برای رسیدن به این مهم لازم است تا سازمان ها در راستای شناسایی موثرترین عوامل بر رضایت مشتریان گام بردارند.با توجه به اهمیت موضوع در این مطالعه تلاش شد با ارائه ی رویکردی نوین مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی استوار در فضای خاکستری، به شناسایی مولفه های موثر در جلب رضایت مشتریان بانکی پرداخته و ترکیب بهینه ای از مولفه های حیاتی را برای دست یابی به رضایت مشتریان بانکی پیشنهاد دهد. نتایج حاکی از این بررسی نشان می دهد که زمانی راهبردهای ارائه ی خدمات بانکی، به سطح کیفی مطلوب خواهد رسید که مشخصه های کیفی سرعت رسیدگی به کار مشتریان، رعایت احترام و برخورد مناسب با مشتریان و قانون مند بودن کارکنان در سطح کیفی خوب قرار داشته باشد. همچنین این بررسی روشن می سازد که طراحی خدمات بانکی با سطح متوسط در کیفیت کار ارائه شده به مشتری و آراسته بودن ظاهر کارکنان برای مشتریان قابل قبول است و طراحی خدمات بانکی در چارچوب انتخابی این مطالعه، می تواند بیشترین میزان از رضایت مشتریان بانکی را جلب کند.
۲.

مدیریت طراحی فراخدمات مبتنی بر ماکروارگونومی: راهکاری پیشنهادی برای رویارویی با تهدید های ناشی از بیماری کرونا(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

کلیدواژه‌ها: ماکروارگونومی طراحی خدمات طراحی صنعتی کرونا مدیریت خدمات

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۰۴ تعداد دانلود : ۴۷۸
امروزه روند طراحی و تولید محصول و ارایه خدمات از سرعت بالایی برخوردار است اما علیرغم این رشد و توسعه، چالش های کنونی جوامع بشری در خصوص سلامت اجتماعی و رویارویی با کرونا، محدودیت های شدیدی را ایجاد کرده که به نوعی ساختار طراحی خدمات مبتنی بر اصول طراحی صنعتی را تا حد نگران گننده ای تحت الشعاع خود قرار داده است . از این رو برای رفع مشکل اخیر در این پژوهش موردی – توصیفی ضمن استخراج نتایج پرسشنامه های تکمیل شده از سوی 171 کارشناس حوزه طراحی صنعتی و بررسی مستندات مربوط به شیوع کرونا در کشور مبتنی بر آمار وزارت بهداشت و هم چنین با تکیه بر تجارب دو دهه ی اخیر نگارنده در حوزه ی طراحی ارگونومیک، الگویی تحت عنوان طراحی فراخدمات پیشنهاد گردید. الگوی مزبور که به نوعی پارادایم جدیدی در طراحی خدمات تلقی می شود، تلفیقی از طراحی خدمات، ماکروارگونومی و طراحی ترعیبی است.
۳.

ترکیب ابزارهای پرسونا و نقشه سفر کاربر در فرایند طراحی خدمات(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: طراحی خدمات پرسونا نقشه سفر کاربر دوچرخه شهری اصفهان

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۱ تعداد دانلود : ۱۲۴
مطالعات داخلی حوزه طراحی صنعتی، کمتر به طراحی کاربرمحورِ خدمات پرداخته اند. این مقاله با تمرکز بر این فقدان کوشیده است ضمن معرفی دو ابزار معتبر پرسونا و نقشه سفر کاربر، جایگاه این دو را در طراحی خدمات و در قالب پروژه بهبود ایستگاه های دوچرخه شهر اصفهان، مورد بررسی قرار دهد. بر همین اساس در این مقاله با رویکردی توصیفی و پس از بررسی کتابخانه ای ادبیات زمینه ای موضوع و دست یابی به تعاریف مشترک از مفاهیم تحقیق به شیوه تحلیل محتوا، بررسی میدانی کاربست ابزارها در قالب طراحی موردی تحت بررسی قرار گرفت. به این ترتیب، به کمک بازنمایی یکی از پرسوناهای پروژه بهبود خدمات ایستگاه های دوچرخه، به همراه طرح نقشه سفر مربوطه، شرح نقاط قوت و ضعف کاربرد میدانی دو ابزار، مورد بحث قرار گرفت. جمع بندی نتایج نشان می دهد، ترکیب دو ابزار پرسونا و نقشه سفر کاربر در جریان فرایند طراحی خدمات، ضمن ایجاد تصویری روشن از تجربه کاربر، زنجیره معنی داری از هم افزایی سلسله اطلاعات مربوط به تجربه کاربرانِ منحصر به فرد را به ارمغان می آورد، که تفسیر و درک چرایی بسیاری خواست ها و تصمیمات ایشان را برای تیم طراحی و کارفرمایان امکان پذیر و ساده تر می گرداند.
۴.

راهبرد نقاط تماس در خدمات گردشگری کشاورزی مبتنی بر انگیزه گردشگران (نمونه موردی: مزرعه زعفران خراسان جنوبی)(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: طراحی خدمات گردشگری کشاورزی انگیزه گردشگران نقاط تماس

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۶ تعداد دانلود : ۲۴
فعالیت های کشاورزی به تنهایی جواب گوی نیازهای جوامع روستایی نیست؛ ازاین رو مطالعات گسترده ای در باب عملکرد تجاری مزارع گردشگری صورت پذیرفته؛ اما آنچه جای خالی اش را در تحقیقات شاهدیم، چگونگی نقشه سفر گردشگر در مزارع است. استان خراسان جنوبی با توجه به پتانسیل های بالقوه، به منزله منطقه مطالعاتی برای اجرای این پژوهش انتخاب شد. پژوهش حاضر به لحاظ ماهیت از نوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسش نامه استاندارد «عوامل انگیزشی در گردشگران» با پایایی بالاتر از 0/95 به روش آلفای کرونباخ برای تمامی ابعاد و مصاحبه نیمه ساختاریافته و عمیق بهره گرفته شد. جامعه آماری این پژوهش 30 نفر از گردشگران کشاورزی داخلی هستند ک ه در آبان ماه 1402 ب ه مزرعه زعفران در بیرجند سفر کرده بودند. با توجه به محدودبودن جامعه آماری، نمونه با جامعه برابر است. در این مسیر از سرشماری استفاده شد. نتایج حاصل از داده های پرسش نامه به کمک نرم افزار اس پی اس اس ۲۶ و به روش آزمون آماری توصیفی تحلیل شد که درنتیجه به مهم ترین انگیزه های گردشگران و مؤلفه های آن ها دست یافتیم. داده های مصاحبه نیز به روش کیفی مبتنی بر نظریه داده بنیاد و با استفاده از روش کدگذاری باز،محوری و انتخابی تحلیل شد که به کشف نقاط تماس گردشگران در سه مقوله اصلیِ پیش از سفر، حین سفر و پس از سفر منجر شد. این پژوهش از ادغام انگیزه گردشگران با نقاط تماس به واسطه انتظارات گردشگر، برای ایجاد یا توسعه خدمات راهبردی را ارائه می کند. در پایان، به جهت طراحی نقاط تماس در خدمات مزرعه گردشگری کشاورزی پنج الزام کلیدی معرفی می شود.