تجربه خدمات

این پژوهش با هدف بررسی مدیریت تجرب ه مشتری در بازارهای B2B انجام شده است تا با شناس ایی مؤلفه های شکل دهنده تجربه مشتری در نقاط تعامل مشتری با سازمان و پیشایندها و پیامدهای مدیریت تجربه مشتری، الگوی جامعی جهت مدیریت تجربه مشتری در شرکت های حمل ونقل دریایی ارائه گردد. برای این منظ ور با توجه به شکاف نظری در خصوص موضوع پژوهش، از رویکرد کی فی نظریه پردازی داده بنیاد استفاده شد. نمونه گیری به شیوه هدفمند و نظری انجام شد. داده ها از طریق مصاحبه های عمیق نیمه ساختاریافته با مدیران اجرایی شرکت های تولیدی، بازرگانی و بارفرابری که جهت حمل محمولات صادراتی و وارداتی از خط کانتی نری شرک ت کشتیرانی جمهوری اسلامی استفاده می نمایند گردآوری شد و پس از انجام 22 مصاحبه، کفایت نظری حاصل شد. جهت سنجش قابلیت اعتماد پژوهش، از شاخص های باورپذیری، اطمینان پذیری، تأییدپذیری و کاربرد پذیری استفاده گردید. نتایج کدگذاری و تحلیل داده ها، مبین آن است که مدیریت تجربه مشتری در حمل ونقل دریایی، شامل سه مرحله قبل از حمل دریایی، حین حمل دریایی و بعد از حمل دریایی است. پیشایندهای مدیریت تجربه مشتری در قالب الگویی از شرایط علی، شرایط مداخله گر و شرایط زمینه ای شناسایی و تجزیه وتحلیل شد. سپس، به منظور بهبود تجربه مشتری و ارائه الگوی نهایی، راهبردهای ارزش آفرینی برای مشتریان و ارزش آفرینی برای سازمان و پیامدهای حاصل از اجرای آن ها در صنعت حمل ونقل دریایی معرفی گردیده و موردبحث قرار گرفته است

چابکی یادگیری به دلیل تأثیرات چشمگیری که بر سازگاری و موفقیت دارد، یک حوزه مهم برای مطالعه در میان مصرف کنندگان است. بررسی چابکی یادگیری در بازاریابی در حال افزایش است؛ اما تاکنون توجه کمی به پیش بینی کننده ها و پیامدهای چابکی یادگیری شده است؛ بنابراین هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش میانجی چابکی یادگیری بر ارتباط بین تجربه خدمات و هم آفرینی ارزش مشتریان با در نظر گرفتن نقش تعدیل کننده عجین شدن شناختی است. روش پژوهش حاضر همبستگی است که به صورت میدانی انجام شده است. جامعه آماری مشتریان باشگاه های ورزشی بود که تعداد 417 نفر به عنوان نمونه با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای انتخاب شدند. در این مطالعه از پرسشنامه های تجربه خدمات Klaus & Maklan (2012)، چابکی یادگیری Gravett & Caldwell (2016)، هم آفرینی ارزش Nysveen & Pedersen (2014) و عجین شدن شناختی Hollebeek et al. (2014) استفاده و برای سنجش روایی و پایایی آنها از روش های آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی، بار عاملی گویه ها و روایی افتراقی بهره گرفته و درنهایت، پرسشنامه ها تأیید شد. در این مطالعه برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای اس پی اس اس نسخه 18 و ام پلاس نسخه 7 استفاده شد. نتایج نشان داد که تجربه خدمات بر چابکی یادگیری و هم آفرینی و چابکی یادگیری بر هم آفرینی ارزش تأثیر دارد. همچنین، علاو بر این، چابکی یادگیری بر ارتباط بین تجربه خدمات و هم آفرینی ارزش نقش میانجی دارد. در نهایت، عجین شدن شناختی بر ارتباط بین تجربه خدمات و هم آفرینی ارزش نقش تعدیلی ندارد. پژوهش حاضر نشان داد که تجربه خدمات به عنوان یک عامل کلیدی نقش مهمی در چابکی یادگیری دارد و این امر منجر به هم آفرینی ارزش با مصرف کنندگان خدمات ورزشی می شود.