بهبود خدمات

مقدمه: هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر راهبرد های بهبود خدمات با نقش میانجی بخشش از طرف مشتری بر تمایلات رفتاری مشتریان باشگاه های ورزشی است. روش پژوهش: روش انجام پژوهش از نظر هدف کاربردی و از لحاظ شیوه گردآوردی اطلاعات پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی ورزشکاران استفاده کننده از خدمات ورزشی باشگاه های سرپوشیده شهر تهران بود که به صورت منظم در فعالیت های ورزشی این فضاها حضور داشتند؛ تعداد دقیق این افراد نامشخص بود. با توجه به فرمول حجم نمونه کوکران در شرایط نامشخص بودن جامعه آماری و همچنین پراکندگی بالای جامعه آماری در مناطق شهری شهر تهران، 450 نفر به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته است که روایی و پایایی آن به تأیید رسید. از روش مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار AMOS، روابط موجود در مدل پژوهش به تأیید رسید. یافته ها: نتایج نشان داد که بخشش از طرف مشتری واسطه رابطه بین راهبرد های بهبود خدمات و پیامدهای مطلوب است و این نشان می دهد که بخشش در تمام مدل های بهبود خدمات دارای نقش حیاتی است. نتیجه گیری: درحالی که بهبود خدمت ضعیف به درآمدهای ازدست رفته مهمی منجر می شود، راهبرد های بهبود صحیح مواردی هستند که به بخشش از جانب مشتری می انجامد.

اخیرا مفهوم «اعتبار علمی» اهمیت فزاینده ای در کسب مزیت های رقابتی در دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی یافته است. هدف ااز اجرای ین پژوهش، بررسی جهت و پایداری روابط میان بهبود خدمات، کیفیت ارتباط و تصویر ذهنی از اعتبار علمی در مؤسسات آموزش عالی است. روش اجرای پژوهش، توصیفی از نوع علّی همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی دانشجویان خوابگاهی دانشگاه های دولتی شهر سمنان و سبزوار بوده است. برای سنجش متغیرهای پژوهش، پرسشنامه ای محقق ساخته، طراحی و بین 364 نفر از دانشجویان توزیع شد که به صورت طبقه ای تصادفی انتخاب شده بودند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های تی مستقل، تحلیل واریانس یک طرفه و تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان داد که بهبود خدمات، هم به طور مستقیم و هم غیر مستقیم به واسطه کیفیت ارتباط، نقش کلیدی در توسعه تصویر اعتبار علمی دارد. همچنین کیفیت ارتباط، تأثیر مثبت، مستقیم و معنی داری بر تصویر اعتبار علمی دانشگاه دارد. به علاوه، یافته ها نشان داد که بین دانشجویان دختر و پسر از نظر تصویر ذهنی از اعتبار علمی دانشگاه، تفاوت معنی داری وجود ندارد.