ویژگی خدمات

هدف از انجام این پژوهش شناسایی نیازهای مشتریان در ارائه خدمات از طریق کانال های الکترونیک با رویکرد آمیخته است. جامعه آماری شامل دو گروه مدیران و خبرگان حوزه خدمات بانکداری الکترونیک و کلیه مشتریان بانک ملت در سطح شهرستان ایلام است، نمونه گیری بخش کیفی به صورت گلوله برفی صورت گرفت که تعداد 10 نفر از خبرگان و مدیران انتخاب شدند و در بخش کمی نیز 384 نفر به عنوان نمونه گیری تصادفی ساده و از طریق فرمول کوکران انتخاب شده اند. ابزار گردآوری داده ها در بخش کیفی از مصاحبه های نیمه ساختار یافته و در بخش کمی نیز پرسشنامه محقق ساخته می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده ها در بخش کیفی از تحلیلتم و در بخش کمی از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان دادند که در مجموع 28 مؤلفه در 5 مقوله اصلی ویژگی خدمات، قابلیت اعتماد و اطمینان خدمات و امنیت، دسترسی و زمان ارائه خدمات، درک و شناخت و ارتباط با مشتری و قیمت و هزینه شناسایی و استخراج شد. همچنین نتایج معادلات ساختاری حاکی از آن است که 5 مقوله شناسایی شده از عوامل مؤثر بر نیازهای مشتریان می باشد.