سوگیری ذهنی

هدف اصلی پژوهش حاضر، شناسایی و بررسی کج رفتاری های مشتریان درنتیجۀ سوگیری های ذهنی مؤثر بر آنها درزمینۀ سرمایه گذاری (در بانک و بورس) است که براساس مطالعات موجود و واقعیت بازار سرمایه اهمیت زیادی در مسیر توسعۀ اقتصادی کشور دارد. این پژوهش به روش آمیخته (کیفی و کمّی) انجام شده است. پس از مطالعه و گردآوری مصادیق کج رفتاری و سوگیری های ذهنی مؤثر بر کج رفتاری مشتریان و سرمایه گذاران ازطریق منابع علمی و انجام مصاحبه های عمیق نیمه ساختاریافته با 17 صاحب نظر و تحلیل آن به شیوۀ تحلیل مضمون، پرسشنامه ها بین مشتریان خدمات سرمایه گذاری (بانک و بورس) توزیع و جمع آوری شد که ازطریق تحلیل عاملی اکتشافی و با کمک نرم افزارهای SPSS 22 و AMOS 24 داده های جمع آوری شده (384 پرسشنامه) تحلیل شد. به عبارت دیگر، پس از تعیین مصادیق کج رفتاری مشتریان با کمک خبرگان، سوگیری های ذهنی که به وقوع این کج رفتاری ها در حوزۀ خدمات سرمایه گذاری منجر می شود، شناسایی و مطالعه و دسته بندی شدند. نتایج پژوهش حاضر حاکی از وجود 3 دسته سوگیری ذهنی در بین مشتریان صنعت خدمات مالی است که گروه جدیدی از عوامل با عنوان «سوگیری های ارزشی یا اعتقادی» در این پژوهش برای نخستین بار کشف و بررسی شد. به طور کلی، در این پژوهش علاوه بر شناسایی 5 نوع کج رفتاری در بین مشتریان، همۀ سوگیری های ذهنی مشتریان خدمات مالی (بورس و بانک) در سه گروهِ سوگیری های قضاوتی یا شناختی، سوگیری های حسی یا ترجیحی و سوگیری های ارزشی یا اعتقادی دسته بندی شدند.  

کج رفتاری به عنوان رفتاری غیرعقلایی و غیرمنطقی، نوعی از رفتار و تصمیم گیری در بین مشتریان بازارها و سازمان ها به ویژه در بخش مالی و سرمایه گذاری است که شناخت ماهیت آن، همچنین عوامل مؤثر و پیامدهای آن می تواند به پیش بینی بهتر بازارها کمک کند. هدف پژوهش حاضر طراحی مدل کج رفتاری مشتریان این نوع سازمان ها (به طور خاص بازار سرمایه و بورس) می باشد. در این پژوهش سعی بر آن بوده است تا با بهره گیری از روش آمیخته کیفی– کمی (اکتشافی- تأییدی)، همچنین به کارگیری فن تحلیل مضمون مصاحبه ها (در بخش کیفی) و تحلیل داده ها و سنجش مدل پژوهش با کمک نرم افزارهای آماری SPSS 22 و Smart PLS 3 (در بخش کمی) مدلی از این پدیده ارائه شده تا شناخت بهتری از آن حاصل شود. جامعه پژوهش در بخش کیفی، خبرگان و مشتریان مطلع در زمینه پژوهش و در بخش کمی نیز تمام مشتریان خدمات بازار بورس را شامل شده است. همچنین در بخش کیفی پژوهش، نمونه 11 نفری و در بخش کمی نیز 176 نفر از مشتریان تهرانی سازمان بورس بررسی شدند. نتایج این پژوهش نشان می دهد که کج رفتاری مشتریان به طور مستقیم متأثر از 3 نوع سوگیری ذهنی بوده و ارزش های فرهنگی، شرایط و قوانین اقتصادی و عوامل سیاسی نیز بر شکل گیری سوگیری های ذهنی و در پی آن کج رفتاری مؤثر است. همچنین علاوه بر تعیین الگوهای کج رفتاری در این بازار، پیامدهای بی ثباتی اقتصادی و هرج و مرج اجتماعی از جمله پیامدهای مهم و کلیدی کج رفتاری مشتریان خدمات سازمان های مالی شناخته شده است.